服务运营管理-应用五大S原则

1）速度（Speed）

服务顾客要讲求速度，力求快速，及时。

【案例分析3.4】

深夜等房的客人

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。想要一间普通的标准间。

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”顾客坚持要一间标准间。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，豪华标准双人间也非常适合你们，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。接待员表示有房间，马上清理，请顾客在大堂等一会儿。于是便赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人，同时又打电话到客房中心询问普通标间有没有做好，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其他房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

案例评析：以上这个例子就是由于在服务过程中，没有及时满足顾客的需求导致顾客选择不在此处消费的一个反面案例。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。虽然接待员在这个过程中言语礼貌，但是客房清理的速度太慢，而且客房服务员坚持按照以前清理房间的顺序，严重怠慢了顾客。在顾客等了半个小时候之后还没有理出房间，导致顾客愤然离开。

2）微笑（Smile）

用发自内心的微笑来感染顾客，从而成功推销自己。一位著名的酒店管理人不厌其烦地提醒手下的员工“今天你微笑了吗？”，微笑蕴含的强大的正能量如今大家都能强烈地感受到，同样微笑在服务业至关重要。如在酒店中，微笑能让顾客感受到宾至如归，感受到温馨。

【案例分析3.5】

微笑——希尔顿的服务致胜法宝

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12 000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了它雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15 000美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒员工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身操守的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的额外要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、后屋中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次询问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”(www.zuozong.com)

案例评析：旅馆大王希尔顿在长期的企业经营中，领悟出服务业经营致胜的法宝——微笑，并将微笑贯彻于旅馆经营的每一个细节，使每一个入住客人真切地感受到希尔顿的温情而流连往返。

3）真诚（Sincerity）

对宾客的服务要真诚，而不要觉得勉强、做作，要求服务人员有专业的服务意识，从顾客的角度出发，为顾客提供最需要的、最能满足顾客的服务。要求服务人员有“顾客就是上帝的意识”。

日本的酒店业，在把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首位，真情服务贯穿于整个酒店的服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。只有尊重、关心、体贴客人，才能提高整个酒店的服务质量，与客人建立朋友、亲人般的关系，是服务行业经营管理的宗旨，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。只有真情服务，才能留住老顾客，进而吸引新顾客。

4）聪明（Smart）

服务顾客要聪明，有创意，给顾客带来惊喜。此外，当顾客处于尴尬境地时，要巧妙地为顾客解决烦恼。既要保全顾客的面子，又要有效处理问题，这也是一个人情商的体现。

【案例分析3.6】

多考虑顾客的面子

1108房间的刘先生住宿后来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理。

大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生，您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生坚持没有朋友来过。“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间，衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去看一下吧。”说着便匆匆地提着箱子上了电梯。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢。”

案例评析：1.服务人员要善于观察和了解顾客的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给顾客难堪，巧妙地维护顾客的自尊，这样，既维护了顾客的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，顾客恼怒、争吵，会给酒店带来意想不到的负面影响。

2.服务人员要懂得，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪顾客的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

5）学习（Study）

只有不断学习进步，提升服务品质，才能更好地进行面对面的服务。服务人员要不断参加培训，努力认真地研究顾客的消费心理、服务技巧，以及学习商品专业知识得到科学、系统的教学，提升自己在本行业的专业知识，不仅能发展自己，也为顾客带来了更加贴心的服务，有效地提高接待顾客的能力。

服务人员在服务过程中坚持以上5S原则，不但使顾客感到满意，而且使服务员得到成长，同时使企业也势必获得了顾客满意度，而所谓的5S原则的三赢作用，即客户、自己和企业。