社会工作管理中的方案评估-社会工作管理

很多任职于社会服务机构的社工，有时会发现自己的工作即是加入某一方案的执行，有时也会被要求去带领或管理一个方案，甚至在某一段期间内要完全投入某项特定方案。方案为社会服务机构相当重要的一环，尤其是当政策走向社会服务契约委外盛行之际，许多民间社会服务机构大量承接政府委外方案，甚至在扩张之后也必须要靠方案始能维系组织的运作。方案能否以具有经济、效率与效能的方式达到其所诉求的目标，以及方案是否能为顾客/个案提供符合其需求、有效且适当的服务，皆是各方瞩目的焦点。这些以服务弱势族群为服务对象的方案，除须达到3Es的目标外，更须兼顾到方案的适当性与公平性，以及方案的执行能否展现出绩效与责信。为达成社会服务方案的目标，并维系社会服务的价值，方案管理（project management）实为机构经营管理上的重要议题。

什么是方案？方案（project or programme）指在一位管理者或管理团队的导引下，将一连串的资源或活动运用于实现一个或多个共同的目标。一个方案也许是由单一机构之非常有限的活动所组成，也许是在许多场合或多层级部门参与的一套复杂活动（Newcomer、Hatry和Wholey，1994）。Spolander和Martin（2012）指出，方案是组织采取用于产生成果之明确开始与结束的工作活动。Martin（2002）认为，方案指不同于平日所执行之工作的活动，它通常是一个单次之非重复性的活动，该活动被要求要在某一期限内达成特定的目标和所要求的品质。不同领域的方案，可能因其标的、规模和任务不一而有性质上的变化。但所有的方案皆有某些共同的特性，包括：

1.具备在某一期限内可被达成的明确目标。

2.当成果已被达成时，会有一个明确的结尾。

3.资源的给予是要达成特定的成果。

4.有某人扮演赞助者或委托者，他（们）期望成果能够准时地被呈现。

5.是一次的活动，且通常不会再重复。

上述所谓的目标往往是建立在某些特定的目的之上，在社会工作领域里，目标往往是为了解决社会、家庭或个人问题，抑或是满足需求。故社会工作方案指针对所欲解决的社会、家庭或个人问题，或为满足社区或社会居民的需求，经过对该问题或需求的环境脉络的分析，并检视相关社会资源后所拟订的一套计划，进而据以采取具体的行动，以完成社会工作机构所应执行的任务或所欲达成的目标。

Tschirhart和Bielefeld（2012）指出，方案（programme）由投入（inputs）、方案活动（programme activities）、产出（outputs）、成果（outcomes）和影响（impacts）所组成。Spolander和Martin（2012）则以方案生命周期模式（project life-cycle model）描述方案的发展，将一个方案视为一次生命，其过程包括：开始、规划、执行、管控和结束。之所以称之为一个方案的生命，即意味着方案的时间是有限的，在期限内我们会期待它能够成长和达到结果，而后予以终止，而方案的结束也象征着和参与方案者的合作关系的结束。以社会工作领域为例，方案生命周期各阶段的内容如下（Spolander和Martin，2012）：

·阶段一：开始（initiating），聚焦于发展相关事宜、核准方案及确认利害关系人。

·阶段二：规划（planning），聚焦于界定和推敲目标，利害关系人参与、经营产生最佳方案计划的权力动态（power dynamcis）。

·阶段三：执行（executing），聚焦于执行计划，发展及促使协力运作。

·阶段四：控制（controlling），聚焦于监测目标和绩效。

·阶段五：结束（closing），聚焦于评估、任务报告及处理结案。

方案生命结束阶段的评估，指判断某事的价值和优缺点。亦即，评估乃是适当指标的确认、澄清和应用，这些指标被用于决定评估标的物的价值、品质、效用、效益或重要性。评估往往使用调查和评判的方法，包括：（1）决定供评判品质的标准，以及决定这些标准是否应是相对或绝对的；（2）搜集相关的信息；（3）运用这些标准决定价值、品质、效用、效益或重要性。最后，评估将提出让评估目标物更加完善的相关建议（Scriven，1967；Worthen、Sanders及Fitzpatrick，1997）。

基于上述对“方案”与“评估”的诠释，我们可将“方案评估”（project evaluation）界定为一种对服务方案进行的过程或成果的评定，以检视机构所推行的服务措施，是否能确实地与计划的目标相互呼应与配合的过程。评估时经常可能被要求回答的问题包括：方案是否可行？机构做了多少？资源是如何取得的？是否达到最初所诉求的目标？所投入的资源、金钱和时间是否值得？组织成员的投入或满意度有多少？服务的效益为何？服务是否能提供良好的品质？好或不好？是否“够好”？（Gabor等，1996；Grinnell，1998）。此外，方案评估也可针对方案的支出、方案的操作和方案的结果提供回馈（Newcomer等，1994）。综合而言，方案评估的意涵可归纳如下：

1.方案评估是针对有关服务方案的经济、效率、效能、适当性和公平性做合理判断的过程。

2.方案评估必须建立在系统性地资料搜集和分析之上。

3.方案评估是为了便于方案管理的进行及外部责信的展现。

4.方案评估除必须着重于服务的可近性、可及性和可接受性外，也须关注到方案的整合性和服务的成本效益。(www.zuozong.com)

5.方案评估是提供持续不断之服务品质改善的基本工具。

方案评估的目的主要包括（Lewis等，1991；Gabor等，1998）：

1.为了能够达到最大的经济、效率与效能，并节省不必要的资源浪费。

2.为了能够确信并满足案主最大的福利需求。

3.为了能够迅速达到方案预期的目标。

4.为了增进方案相关的知识基础，以便用于服务品质的提升与改善。

5.为了有助于行政上的决策，并改善目前执行中的方案。

方案评估除为了达成上述的目的外，对包括机构、捐助者和服务使用者等方案的利害关系人，皆有其重要的功能，包括（Gabor等，1998；胡慧莹，1997）：

1.将有助于社会服务机构未来的相关服务规划及相关方案的管理。

2.将可维持服务输送体系及财务的责信，以让利害关系人了解经费是否被运用在他们所期待的目的上，且是否以最有效率和效能的方式来执行。

3.将可为服务的需求者或使用者提供高品质的服务。

好的社会服务方案必须借助于好的方案评估，才能有效地达成服务方案的目的，并发挥其实质的功能。为达成上述的目的与功能，方案评估要能够提供充分资讯以协助评估者审查方案的优缺点。因此，方案评估的主要任务包括（罗国英、张纫，2007）：

1.确认资源是投入真正有需要的地方（确认需求）。

2.确认规划的方案的确已经在提供服务。

3.检验服务的成果。

4.判断哪些服务得到了最好的成果（方案成果评比）。

5.判断哪些服务方案所提供的服务是最被需要的（方案需求评比）。

6.提供必要信息以改善方案服务品质（有效监督与管理）。

7.检查方案是否有预期外的副作用。