社会工作管理：专业团队管理关键

一个专业团队在建构后，如何让这一团队持续运作，并达成团队的目标，管理就成为团队运作必要的工具。基本上，专业团队的管理可从两方面着手，一是对团队“人”的管理，另一种是对团队“事”的管理，当然，两者间也是互有关联的。Rawson（1997）指出，影响专业间运作的主要问题包括沟通不良和语言差异、权力关系的冲突、意识形态的差异及角色混淆。对于这些负面的效应，团队的领导者或管理者需要妥适地处理或发挥其影响力，才可能让其成为一个正向有效的团队。这即涉及团队成员之“人”的互动或管理，为此，团队管理者在团队的运作上要能注意到下列的事项（Engel，1997；Payne，2000）：

1.确认团队成员的角色，并提供支持：为了让团队能顺利地运作，管理者要能适切地界定个别成员之任务和角色；另外，管理者也应该要确信支持工作是他所应扮演的重要角色。

2.发展和运用游戏规则：团队领导者要能协助团队发展和运用一套标准，以成为团队讨论的规则，并判断决定的适当性。

3.乐意接受他人影响：管理者若乐意接受他人影响，则团队成员将会对其所做的决定更具承诺，进而更强化管理者的影响力。

4.善用可用的知识和理解：团队成员越能相互了解，将会对管理者有更多的信任和回应，管理者要能给予他们必要知道或想要知道的信息。

5.开诚布公地处理不信任和顺从：员工对具权威者有时会有不当的顺从，有时候则是不信任，处理这类问题时，需要知道人们对你的回应，并对自己的所作所为开诚布公。(www.zuozong.com)

6.让事情能顺利运作，管理者要能善用沟通、记录和转介系统，促使许多解决问题的通道运作顺畅，避免团队成员遭遇挫折，进而提升团队的效率。

7.确信已考量到团队的过程：团队要通过明确的运作过程，以获得共同的决定和政策，这不仅可促进成员彼此间的关系，也有助于彼此对共同克服问题能力的理解。

8.促使服务使用者的参与：团队管理者的主要角色在于促进团队的合作，除了将焦点着重于案主、病患、照顾者或家庭外，也应尽量借由充权，让案主在必要时也能在团队内扮演积极性的角色，而非仅是被动的接受服务者。

在“事”的管理方面，团队需要借由回馈来了解服务的进展及结果，回馈有两种形式：监管回馈（monitoring feedback）和评估回馈（evaluation feedback）。前者是指比较团队成员实际所做的和操作政策所指定的，为了准备这种检视，管理者列出正在进行的各种相关信息来源，包括来自转介者的回馈、团队成员的非正式讨论，以及团队为绩效检视所准备的正式报告和统计。后者则是判断团队的服务对人群需要和需求的冲击，亦即询问团队的服务和规定，是否对解决优先性的需求是正确的，为此，管理者需要了解团队服务对服务人群的冲击与结果等相关信息，并将它与有关需要和需求的信息相比较，这些信息来自转介者和他人的判断，以及输出和结果的统计（Øvertiveit，1997）。这些对“事”的详细监测与评估回馈也可从行政、品质、过程、设备、工作环境及服务使用者的关系等方面着手（Payne，2000）。

因而，一个专业团队的经营绩效，端视在服务输送的过程中，是否能有效地处理人际间的沟通与互动，包括团队领导者和团队成员以及团队成员彼此之间的关系。另外，亦借由适当的评估提供适宜的解决方案，同时也要能从绩效的观点出发，去比较实际的与理想的状况，并通过合宜的回馈系统以求团队目标的实现。