社会工作管理|依问题性质分：程式与非程式决策

决策主要是要解决问题，问题的类型将影响到所欲采取的决策方式。问题可被简单分为两类：结构性问题与非结构性问题。结构性问题（well-structured problem）是指问题本身是非常清晰的，各决策准则和结果之间的关系是有规则可循的。相对的，非结构性问题（ill-structured problem）是指问题是全新的或非惯例性的，且与问题相关的资讯是模糊且不完整的。相对于问题的类型，决策可分为两类：程式化的与非程式化的决策。兹说明如下（Denhardt等，2013；Griffin，2013）。

1.程式化决策（programmed decision）：指运用于处理结构性问题的决策，是可用例行性方式处理的一种重复性决策，此乃由于其所欲处理的问题是明确、简单且经常碰到的，管理者无须费心发展解决方法，仅须依过去的方式即可，或者顶多略微注意即可。这是为什么呢？因为结构性的问题一旦被界定，其解决方法通常是很明显的。

2.非程式化决策（non-programmed decision）：指用于处理非结构性问题的决策，它是较独特且罕见的，当管理者面对一个结构不佳的问题时，或是问题独特而无立即的解决方法时，便需要较费神地发展解决之道。一般而言，这类的决策具有高度的创新性，很难完全预料，且无一定的结构，因而，越高层的管理者所扮演的决策角色越重。

若将问题的形态、决策的形态及组织层级的职责放在一起讨论，如图6.1所示，结构佳的问题可用程式决策解决，且因其是属于例行性的决定，组织中较低的层级便可为之；反之，对于结构欠佳的问题，因其较不寻常，甚至未曾出现过，故需要以非程式决策解决之。因这类问题的处理，对组织可能会有新的影响，且所需的过程较为复杂，不稳定性或风险性也较高，故需由较高的层级作决策。必须强调的是，程式化与非程式化决策，以及结构佳或结构不佳的问题，并非是截然的二分法，而是处于一连续体的两端。在现实世界中，很少有管理决策是完全程式化决策或完全非程式化决策的，绝大多数是介于其间的。(www.zuozong.com)

图6.1 问题类型、决策类型与组织层级关系

一般而言，一个组织的效率往往是由程式化决策所促成的，因为大多数组织所遭遇的问题较多是重复性的，因而，会有很大的经济诱因让高层主管建构一套标准的运作程式、规则和政策，以让机构的管理者有遵循的方向。程式化决策也可以让管理者不用经常做裁决，裁决是需要成本的。若一位管理者需要做的非程式化决策较多，则需要更多的判断。由于完善的判断是一项非寻常的品质，需要有能力的管理者花费更多的成本去获得此项服务。