行李的运输是民航旅客运输过程中的重要环节，每名旅客在乘机过程中都会携带或多或少的行李，可能是衣物、礼物及其他物品。由于行李本身所具有的多、杂、碎等特点，处理环节烦琐，航空运输一般又都是联程联运的，因此，在运输过程中发生旅客行李破损、遗失、延误等情况几乎是不可避免的，如果是由于承运人原因造成旅客行李的部分或全部损坏，承运人应按照《华沙公约》及国际航协的相关规定办理旅客行李的赔偿手续。
（一）行李赔偿责任划分
1 承运人责任
（1）旅客托运的行李在民航运输过程中，由于承运人原因而发生的破损、遗失、短缺或延误等事故，应由承运人承担赔偿责任。
（2）如果旅客的自理行李或随身携带物品在运输过程中发生了破损、遗失、短缺或延误等事故，旅客需提供证明说明行李的损失是由承运人造成的，承运人方可承担相应的赔偿责任。
（3）如果旅客损失的行李只是全部交运行李的一部分，则不管丢失行李的价值如何，只能按该部分丢失行李的重量在全部行李重量中的比例计算赔偿。
2 非承运人责任
非承运人责任主要是指由于自然灾害、旅客行李包装方法或包装质量问题或其他无法控制的原因所造成的行李破损、遗失、短缺、内物变质、延误等情况，除旅客能证明是承运人的过失外，均属于非承运人责任。
旅客若因未遵守国家的法律、规章、命令及民航运输的有关规定，在行李中夹带违规物品如易碎、易腐物品，造成旅客本人或其他旅客的行李损失，应由造成损失的旅客承担赔偿责任。承运人交付行李时，如果旅客没有对行李的完好性提出异议，则承运人也不需承担赔偿责任。
（二）行李赔偿的相关规定
旅客行李中可能包含各类物品，而且一旦发生破损、遗失和被盗，很难判断损失的数额。行李赔偿的规定如下：
（1）乘坐国际航班的旅客托运行李，根据《华沙公约》的规定，每千克以20美元为限，乘坐国内航班旅客的托运行李全部或部分破损、遗失或短缺，赔偿金额每千克以人民币50元为限。如行李的价值每千克低于限定额，则按旅客行李的实际价值进行赔偿。
（2）由于承运人而造成的旅客自理行李和随身携带物品的损失，对于乘坐国际航班的旅客，承运人的最高赔偿金为400美元，乘坐国内航班的旅客，承运人的最高赔偿金为人民币3000元，对于乘坐国际航空运输国内段的旅客，行李赔偿按照适用的国际运输行李赔偿规定进行办理。
（3）如果旅客遗失的行李是全部行李的一部分，可按遗失行李的实际重量计算赔偿金额。若无法确定遗失行李的重量，则旅客遗失的行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。对于国际航空运输过程中采用计件制旅客行李运输的航段，除交付逾重行李费外，每件行李的赔偿额以32千克为限。
（4）旅客遗失的托运行李如已办理了行李的声明价值，应以声明价值为限对旅客进行赔偿，声明价值附加费不退。若承运人能证明旅客对行李的声明价值高于其行李实际价值时，承运人可按其实际价值进行赔偿。
（5）旅客若将重要文件、资料、外交信袋、证券货币及其他需专人照管的物品夹入行李内托运，一旦发生损坏，承运人均按一般托运行李承担赔偿责任。
（6）已赔偿的旅客丢失行李找到后，承运人应迅速通知旅客领取，除临时生活用品赔偿费之外，旅客需退回全部赔款，若发现旅客有明显的欺诈行为，承运人可追回全部赔款。
（7）旅客的托运行李如发生部分破损，可按行李折旧后的价值赔偿或承担相应的维修费用。
（8）旅客的托运行李在运输过程中发生破损，造成行李内物或行李箱表面污损而不能继续使用，可按污损物品的重量根据每千克的最高赔偿限额进行赔偿。
（9）由于承运人原因造成的旅客软质行李箱包附设的锁、手柄、滑轮、搭扣、提带等发生损坏、脱线而无法修复的，最高赔偿限额为人民币30元；硬质行李箱包附设的锁、手柄、滑轮、搭扣、提带等发生损坏、脱线而无法修复的，最高赔偿限额为人民币50元。
（10）由于承运人原因造成旅客软质行李及硬质行李外包装表面明显刮擦或挤压变形的，最高赔偿限额为人民币100元。
（11）由于承运人原因造成旅客软质行李外包装撕裂的，最高赔偿限额为人民币200元；旅客硬质行李外包装撕裂的，最高赔偿限额为人民币400元。
（12）旅客的托运行李在运输过程中如发生箱包损坏而不能使用时，应凭购箱发票及破损行李箱包报销，硬质行李箱包报销的最高限额为人民币600元。
（13）若旅客行李箱包为价值较高的软、硬箱包，赔偿可以按破损空箱原值以使用年限折旧后计算，但最高赔偿限额均不得高于破损行李的原实际价值。
（14）由于承运人造成的旅客的纸质行李箱包损坏，则因纸质包装不符合航空运输行李包装的要求，可不予赔偿。
（15）若旅客的木质行李箱包和藤制行李箱包发生破损而无法使用时，最高赔偿限额为人民币50元。
（三）临时生活用品的补偿
旅客乘坐航空公司的航班，但由于承运人的原因，旅客的托运行李未能与旅客同机抵达，而造成旅客旅途生活不便的，可在旅客的经停站或目的地站等候行李期间，根据实际情况发放旅客临时生活用品补偿费，主要补偿规定如下：
（1）临时生活用品补偿费一般一次性发放给旅客，不同航空公司的具体情况可能有所不同，一般国内航班的临时生活用品补偿标准为人民币100元，对于重要旅客及头等舱、公务舱的旅客，临时生活用品补偿可适当增加。
（2）发放临时生活用品补偿时，需填写临时生活日用品付款单。该付款单为一式三联，一联为会计联，送交公司财务部门；二联为存根联，附在行李运输差错记录上，以便赔偿时参考；三联为旅客联，由旅客收执。
（3）支付旅客临时生活日用品补偿费后，如旅客行李未能找到而需进行赔偿，则该补偿费将作为承运人对旅客行李赔偿的一部分，从赔偿金额中扣除。若行李最终找到，旅客则无须退还临时生活用品补偿费。
（4）航空公司无须提供给旅客临时生活用品补偿的情况主要有：
①旅客乘坐本航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，旅客行李并非由本航空公司承运。
②旅客行李于当天由后续航班运达。
③旅客行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目注明为“旅客晚交运行李”。
④旅客行李为逾重行李，因载量不足而被撤下。
⑤其他无须提供的情况。
（四）行李的索赔和诉讼
1 旅客索赔要求的提出和处理
（1）旅客的托运行李若发生损坏或延误，旅客应当在发现损坏或延误后立即向承运人提出异议，至少应当在下列规定期间内提出异议，否则丧失索赔权。
旅客领取了托运行李后，若发现托运行李发生损坏的，应当在实际收到托运行李之日起7天内提出。
旅客的托运行李发生延误的，最迟应当在托运行李交付旅客之日起21日内提出。
（2）旅客需凭行李运输事故记录或破损行李记录向受理站提出索赔要求，如旅客已离开受理站，由受理站将有关资料和处理意见委托距旅客所在地最近的航站处理。(www.zuozong.com)
（3）受理站在接到旅客行李的索赔要求时，应于3天内查明情况和原因，7天之内确定承运人是否具有索赔责任，并将处理意见答复旅客。如受他站委托处理旅客索赔事务时，须在3天内在委托站将处理意见反馈旅客。
（4）若行李发生损失的旅客因事不能办理索赔手续，需由代办人提供旅客本人签名的授权书方可办理。
（5）行李赔偿可在行李的始发站、目的地站办理，旅客如在始发站办理行李的赔偿手续，必须在目的地站确认对该名旅客未做赔偿后方可办理。
（6）受理站在接到国际航班旅客的行李索赔要求时，应尽快查明情况和原因，并将处理意见反馈旅客。21天内仍无法找到，则可按有关规定赔偿。
（7）旅客在行李的赔偿过程中如有异议，可在受理站或承运人法定所在地点提出诉讼，诉讼时效期从飞机到达目的地之日起，或从飞机应当到达目的地之日起，或从运输终止之日起开始计算，时间一般为2年，逾期将自动丧失任何损失的诉讼权。
2 行李赔偿受理
旅客行李在航空运输过程中如发生损坏、遗失、延误等情况，旅客应按法定时限向承运人提出赔偿要求，承运人的行李查询部门负责受理赔偿。行李赔偿表示行李查询工作已结束，一般在行李遗失的第二周开始受理。
1）受理要求
受理赔偿时，应对照以下条款，检查备齐所需文件和资料，如办理行李遗失或延误行李赔偿的旅客必须提供旅客行李牌识别联、客票旅客联、行李运输事故记录、来往查询电报及函电、丢失行李调查表、旅客索赔申请书、行李赔偿调查报告等其他有关行李损失的详细资料，对于旅客的逾重行李或声明价值行李的赔偿，还应提供逾重行李票或声明价值附加费收据等单据。
若办理破损行李赔偿的旅客，必须提供破损行李记录表、旅客行李索赔单、行李装卸事故签证、来往查询电报及函电等资料。对于已投保险公司行李险的行李赔偿，承运人只承担一般行李的赔偿责任。
2）受理步骤
首先要根据旅客提供的所有单据和证明材料，调查旅客行李的查询和处理情况，判明行李运输事故的责任者。
如果确系承运人的责任，要采取一切可能的办法，为行李遗失或内物短缺的旅客查找并归还旅客行李；对旅客行李箱包的磨损等问题进行迅速修复，若仍无法解决时，方可进入理赔程序。
然后确定行李赔偿限额，经上级审批后，填写行李赔偿费收据并给予旅客赔偿。如旅客行李损失在500元以内的赔偿，可由行李查询部门批准，外站由地面服务代理方行李查询部门批准；对于旅客免费行李额内的赔偿，由机场商务办批准，外站由协议授权的地面服务代理机场行李查询部门批准。超过上述限额和范围的赔偿，则由承运人的市场销售部门批准。
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查行李就像查快递？这项服务太实用了！
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民航资源网2015年8月4日消息：近日，石家庄市民王先生前往泰国旅游回来后发现行李箱破损，他及时联系机场地面服务部工作人员，经过与航空公司的协调，在半小时之内，事情得到了圆满的解决。根据行李箱受损程度，王先生得到了相应的赔偿。
解析：飞机的快捷、舒适使它成为大家出行的首选。但对于乘坐飞机的旅客来说，托运行李被损坏或丢失也是一件头痛的事。下面就为大家介绍一些降低飞机托运行李损坏或丢失风险的技巧。
1.了解行李托运的流程
无论是航空公司的作业疏忽导致的行李损坏，还是其他旅客拿错行李，又或者是特殊情况导致行李不能随机到达，旅客首先要弄清楚，航空行李托运到底要经历哪些流程。
一个箱子从起飞到落地大概要经历五个步骤：
第一步，旅客要去值机柜台办理值机手续，除给自己换一张登机牌外，还要给行李换一张行李票；
第二步，行李要过安检X光设备；
第三步，行李顺着传送带到达行李分拣区，分拣工人会根据不同的航班和目的地对行李进行分拣；
第四步，行李的装机，装卸工会根据不同的航班把行李装到飞机上；
第五步，行李提取，到目的地站去转盘取行李。
机场服务平面图
2.容易发生行李破损的情况
一般情况下发生行李破损大部分是因为要经历长途或者中转，建议旅客选择承压力好的不容易被摔坏的箱子，比如说帆布包。旅客还可以给自己的行李加一个打包带或者给行李箱加一个行李套，缓冲其他行李对它的冲击，保护行李箱。
不难看出，导致行李破损的原因有很多。机场和航空公司要做的就是加强管理，对旅客进行提醒和告知，而对于旅客来说重要的是提前做功课，防止因个人原因造成不必要的麻烦。
3.行李破损的索赔
如果行李箱破损，旅客要对索赔处理步骤做必要了解。旅客如果发现行李破损或者没有及时运达目的地，要第一时间联系航空公司或者机场行李查询部门，查询部门会协助旅客进行查找和赔付。根据相关规定行李箱破损分为三种程度：轻度破损、中度破损、重度破损。轻度破损类似于出现划痕，一般按照50至100元人民币进行补偿。中度破损如轮子掉了、拉杆坏了，一般会赔付维修费用100至200元人民币。有时航空公司也会赔偿一个备用箱做置换。重度破损类似于穿透性的损坏，箱体严重变形导致无法使用。国内航线会按照每千克100元人民币来赔偿，国际航线会按照每千克20美元来进行赔偿，个别低成本航空公司也有自己的规定。
因此旅客托运行李前最好在行李箱上挂一个名牌，或者是贴一张醒目的贴纸，方便对行李进行辨认。贵重物品、易碎物品不要放在托运行李中，一旦发生遗失或者破损仅会按照行李破损进行赔偿。
贵重物品不能作为托运行李，办理值机手续的时候值机人员会提醒旅客。如果旅客还是想托运的话，首先，可以办理声明价值附加费。其次，还可以办理行李商业险，行李险赔付额每件最高赔付1800元人民币，最多买3件，最高总赔付额为5400元人民币。
此外，对于行李箱的损坏，一般航空公司都会有一些免责条款，对于行李箱轻微的损伤，如行李箱刮伤以及磨损等并不承担责任。赔付金额还要取决于行李箱的具体破损程度，以及是否能够提供有效的行李箱的价值证明。航空托运行李破损、丢失都属于小概率事件，对于机场及航空公司最重要的是做好预防工作和监管工作，而旅客遇到问题时则应该用合理的方式解决，同时还需做好功课，防止不必要的麻烦。
项目训练
1.旅客赵某的托运行李内有笔记本电脑、手机、数码相机、摄像机等通过锂离子电池供电的电子设备。该旅客嫌麻烦拒不取出交运行李内的违禁物，并表示以前都是这样托运的，作为机场工作人员的你该如何处理？
2.旅客张某需办理小动物托运的手续，其购票前要咨询办理的程序和要求，作为机场工作人员的你该如何回复？
3.旅客从上海出发到厦门旅行，申报了一件行李，价值为5400元人民币，重量为3千克。请计算逾重行李费和声明价值行李附加费。（注：上海至厦门经济舱全价票票价为640元）
4.旅客赵某的行李箱在托运过程中发生了破损，作为机场工作人员的你在进行破损行李记录时需要填写哪些重要信息？
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