改善以顾客满意为导向的加油站界面管理

目前，国内加油站设计的指导理念主要是基于安全为主，辅之以管理效率和便利店需求，考虑的是平面布置与防火间距、油罐地基、油罐与管线的防腐处理、防雷防静电设施、输油管线与电力线路的设置、油罐通气安全装置，以及电气设备的选型和消防设施器材的配备，并逐步发展为基于管理效率提升的自动化管理，包括液位仪、管控、电子账务等系统的联调等。2015年以来，逐步增加了便利店的功能协调设计，但本质上仍是在安全基础上，对其他以管理便利为导向的界面改善。

通过前文的分析，随着民用车保有量的迅速提升，排队变成越来越制约经营量的主要影响因素。高速公路尤其如此，这一方面因为高速通行后对于时间的敏感，另一方面来自于对快速到达目的地的目标感。而公司大多加油站点设计遵循于以往的加油站设计理念，柴油通道占到一半或以上，汽油车辆通道严重不足，节假日或免费通行期间，大量的车辆排成一队，等待加油时间超过半个小时，而加油站一半的通道却空无一车。随着高速公路通行车辆主体的深刻变化，民用汽油车成为绝对的主角，车主在加油消费过程中，接受服务产品、感知服务要素、形成服务体验的过程是与服务企业密切交互接触的过程，它构成一个整体上的服务消费感知界面。而顾客对服务交互要素的期望水平和感知水平决定了顾客对服务界面的评价方向，它们是顾客形成界面质量评价和体验质量评价的基础［5］。研究表明顾客对于界面有着明确、清晰的感知和评价。因此加油站的顾客界面必须与顾客期望相适应，主要体现在四个方面：一是保证所有通道都可以加注汽油，以在节假日通行期间，大幅节省客户排队加油时间，有效提升顾客的满意度。二是保证所有车辆靠近加油机能够加注所需的任何油品。不同车辆对于油品标号有不同的需求，绝不能让加注不同标号油品的车辆绕道，进而影响顾客的加油体验。三是增加辅助画线和指引标识。这不仅能够提高车辆通行的效率，也能创造出良好的客户体验。四是友好和高效的支付方式。通过客户交易数据分析，客户卡以及诸如微信、支付宝等第三方支付单车加油量明显提升，其中加油卡平均加油量甚至高过平均值20%。(www.zuozong.com)

调查研究显示，顾客希望加油站点能够提供多种支付手段，方便出行；根据汽柴油销售模型相关性的分析，加油车道的增加以及通车效率的提升对于加油站成品油销量也有较大的提升作用；而辅助画线和指引标识是增加顾客界面感知的有效手段。