在访问一家全球领先跨国公司的培训中心期间，我有幸被邀请去参观一些正在进行的销售培训。与热情主人期望的不同，我没有选择相关高级销售系统的培训课程，相反，我征询他的意见，问他是否可以让我参观为新进销售人员设置的基础技能培训。我静静地从教室的后门走了进去，环顾四周，可能因为这些受训人员都是刚刚接触销售，所以，所有学生都有着那种特殊的专注表情。他们的老师，最近刚刚被提升到这个部门，充满活力地开始了他感兴趣的话题：异议处理。你不可能再想象出比这还典型的场景。这个题目在任何大公司基础销售培训计划中都会占用两天的时间。
“专业销售人员，”老师开始讲道，“欢迎客户提出异议，因为这是客户产生兴趣的一种迹象。事实上，得到的异议越多，销售起来就越容易。”同学们为了加深记忆立即把这些记到了笔记本上。此时，在我强做欢笑的脸后是痛苦的呻吟，这又是新进销售人员在接受最能使人误入歧途的销售培训。而我只是一个参观者，如果我对此提出批评，那是很不合适的，因此我在一个小时的异议处理技巧培训中一直保持微笑，直到课间休息。
在课间休息时，我与那位老师一起聊天，“你对在这儿说的一切都深信不疑吗？”我问，“比如异议越多销售就越容易这种论点？”
“是的，”他回答说，“如果我不相信它，我也不会这样讲。”
我犹豫了，显而易见，这位老师与我在异议处理方面有着不同的观点。把这个话题放过去很容易，但是，因为他很友好地让我听他的讲课，因此我感觉应该回报他一点什么，我问：“你成为一个很成功的销售人员已经有几年了吧？”
“是的，”他略带几分骄傲地回答道，“我在这个公司5年了，过去的3年中一直在搞商会社团。”
“回顾一下你个人的销售经验，”我建议道，“5年以前，当你还是一个新人时，你收到的客户异议比现在收到的是多还是少？”
他想了一会儿，“我想是多。”然后，当他继续回忆往事时，又补充道，“当我还是刚刚接触这一行的头两年，我总是能听到客户异议。”
“在那两年里，当你面对那么多异议时，你的销售业绩是不是很好？”
“不是的，”他很不安地说，“事实上，直到我在公司的第3年时，销售业绩才慢慢好起来。”
抓住这一点我又问他：“那么，你是在第3年时才有所好转的，是吗？”
“是的，那是我组织商会社团的第一年。”
“异议是怎样的情况呢？听起来在那些不成功的几年中来自客户的异议似乎多一些。这与你在课上讲的异议越多生意就越成功有联系吗？”
他考虑了一会儿说：“你说得对，回顾往事，我发现当我不成功时面对的异议更多，也许我刚才所讲的是错误的。”
我不得不佩服他。因为大多数人应该已经逃避这个话题并且固守自己最初的观点，但是这个班的同学很幸运地又被召集到一起。而我不得不结束了这次参观，因此，我没有更多的时间与这位老师交谈异议的处理了，如果我有时间，我会告诉他：
●异议处理不是像许多培训课程强调的那样是非常重要的技巧。
●与一般的想法恰恰相反的是：异议的产生来自卖方的比来自客户的要多。
●在一般的销售小组中，通常有一个销售人员每一个单位销售时间所得到的异议是同组中其他人收到的10倍。
●技巧熟练的销售人员收到的异议要少一些，因为他们已经学会了异议的防范而不是处理。
为了解释这些发现，我必须先回到第5章中的特征、优点和利益的讨论中去。你应该记得这三个术语的定义以及它们在不同规模的订单销售中与成功销售的联系（如图6-1）。我的一个同事琳达进行了一些它们之间相互联系的研究，研究是否有确切的统计数字可以证明这些行为中的每一个与客户对他们最有可能的反应之间真的有紧密的联系。例如，当买方在会谈中使用许多特征陈述时，客户的反应是否与使用特征较少的销售会谈有所不同？她最终发现，特征、优点和利益之中的每一个都可以使客户有不同的行为反应（如图6-2）。
图6-1 特征、优点和利益
图6-2 特征、优点和利益对大部分客户的可能影响
销售会谈中，在卖方提供很多特征的时候，客户往往有可能很注重价格问题。这是为什么？好像是因为特征陈述的影响增加了客户对价格的敏感度。如果恰巧你销售的是低价商品而且相关特征又很丰富的话，也许这应该算是一件好事。
考虑到如图6-3所示的广告心理，特征丰富的产品正在以对廉价货物很起作用的方式销售。你可以想象一则电视广告：“我们的产品有加法、乘法、除法等功能，您认为这种产品应该值多少钱？先不要急于回答，因为您还可以看到加价或减价的百分比，这是您花10倍的价钱也买不到的功能。还有……”纵观历史，使用特征陈述的这种方法对销售低价产品很有帮助。为什么？因为特征增加了价格的敏感度。通过列出所有的功能，客户会推测价格一定比较高。当最终证明其比同类竞争产品的价格还低时，已经增加了的价格敏感度使得买方对较低的价格标签感觉格外好。
图6-3 特征丰富的低值产品
我选了一只表而不是一种工业产品的例子，是因为表这种产品有一些与其他商品不同的特点。在其他产品的市场上，我找不到在同类竞争产品上有如此大价格差异的产品。
在图6-4的广告中所示的这只表比图6-3中的表要贵几乎100倍。如果在这则广告的旁边也有一个列举产品特征的清单，你认为在这种通过特征陈述形成的劝说下你会购买吗？绝对不会。对于市场上的贵重商品，以价格为中心的战略不太可能让人产生购买欲。特征清单可能会使你问自己，是否这只昂贵的表真的值得购买。
特征陈述会强化客户的价格敏感度。
图6-4 高价值产品列明特征清单会有消极影响
特征与价格之间的关系并不仅仅是广告人关注的一个理论点，它对价格战略也有很深刻的意义。一家总部在美国的大公司曾让我们帮助解决一个问题。这家公司在初级产品市场上面临着来自日本竞争者的极大挑战，特别是在产品系列中价格很低的制成品方面。日本产品的特征丰富，你可以充分发挥想象力，去想想他们在世界其他地方销售的产品在某种程度上比成本还便宜。随着市场份额开始不断被侵蚀，大公司开始寻找替代产品以求降低价格。一个非常有吸引力的可能性是引入一种具备更多特征的新产品，可以直接与来自日本的产品展开竞争。这样的产品仍然会有一点贵，但因为它增加了许多特征，所以它应该有更广阔的市场。
但是谁会销售这种新产品？公司决定从竞争对手那里招募一部分销售人员。毕竟没有人可以同日本竞争对手的成功销售人员那样了解销售这些特征丰富产品的销售知识。从表面上来看，这似乎是一个很合理的战略，既找到了有经验的销售人员，同时又通过挖走对手最好的销售人才而削弱了对手的竞争力。于是，这家公司设法接近那些成功销售便宜日本产品的销售人员，并且成功地把竞争对手的一些顶尖销售高手挖了过来。
不幸的是，公司从外面招进来的新人的销售业绩非常令人失望，而竞争对手的销售高手比那些新人也好不了多少。为了设法弄清到底是哪儿出了问题，我与几个从竞争对手那儿挖过来的销售人员谈了谈，发现他们很迷惑，并且对突然之间从成功的颠峰一下坠落到失败的谷底感到很沮丧。“是价格，”他们解释说，“产品太贵了，我们总是在价格上遭到客户的拒绝。”他们说得很对。当我和他们一起去谈判时，发现他们收到的来自客户的价格异议比销售同类产品的其他销售人员高出30%。为什么两类不同的销售人员同时销售同一种产品收到的来自于客户的价格异议数量却完全不同？我们不能随意地说这纯属巧合。
答案在于特征陈述的使用。销售低价商品时，这些销售人员形成了频繁使用特征陈述的习惯，这是非常成功的，特征陈述加强了客户的价格敏感度，这我们已经知道了。因为他们的产品价格很便宜，所以价格便帮他们获利了。现在他们销售比较贵的产品，过去那种高利用率的特征陈述却妨碍了他们的销售工作。特征陈述加强了客户的价格敏感度而他们的产品价格又很高，这使得客户转而去价格较低的竞争对手那儿购买。我把我们的发现成果交给了销售部的主管。他神情沮丧地说：“此时，他们为我们的竞争而进行的销售似乎比刚来时好了一些。”他说的只不过是一种表面现象，我们能说什么呢？我建议他们培训这些人如何处理价格异议。其实，真正要做的是找到问题的根本所在，培训并帮助这些新人使用一种更适合销售高价产品的方法。因此，我们又用了SPIN®提问技巧重新培训他们，以便他们能使用一种利益陈述高利用率的销售模式。结果他们的销售额增加了，收到的价格异议减少了，对于价格的争议也被渐渐地遗忘了。
解决销售问题的关键是治本而不是治标。
让我引出一个在这章中我会反复提到的话题，解决一个销售问题就像治病一样，取决于找到并治疗起因而不只是治疗表面症状。
当我九岁时，我还住在婆罗州。与我同岁的一个朋友警告说，村子里正在流行伤寒。那时我们都知道伤寒可以引起高烧，“但我不会得的，”他向我保证，“因为我吃了许多冰淇淋来保持正常体温。”我也学他那样，结果吃了被病菌感染的冰淇淋而染上了伤寒。我病重住在医院的那一个月，有几件事我依然有印象，其中之一就是我清楚地记得我爸爸向我解释症状，比如高烧和由潜伏在冰淇淋里的细菌所引起症状之间的不同。
提醒你应该注意起因时，我情不自禁想到了治疗表面症状的这个小插曲。但设想我们进行一项培训只是教那些销售人员如何聪明机智地回应价格异议，试问我们达到目的了吗？我想没有。客户的价格敏感度只是一种症状，真正的起因在于销售人员提供了太多的特征陈述。教销售人员异议处理技巧对防止价格敏感度的作用，比鼓励吃冰淇淋防治伤寒的作用强不了多少。
也许琳达找到的最让人着迷的关系应该是优点和异议之间强有力的联系。你应该还记得优点陈述是表明产品和它们的特征如何使用或如何帮助客户的一种介绍，我们许多人在接受培训时一直称之为“利益”。第5章揭示的优点，在小订单销售中有正面影响，当生意不断扩大时，正面影响逐渐缩小，琳达的发现为这一点提供了一部分证据。优点陈述会导致价值异议，这是它在大订单销售中与成功销售联系甚微的原因之一。
为了帮助你理解优点陈述和价值异议之间的关系，看一看下面这个摘自实际销售会谈的片断。我为这家公司编辑过参考资料，在这之中我删掉了一些陈述，另外，这段摘录是发生在1981年，那时我们在达拉斯工作，销售的产品是一台文字编辑器，我们录下了这次会谈。
卖方：（难点问题）这些重打会不会很浪费时间？
买方：（隐含需求）是的，有时会，但在这儿重打并不多，不像在Fort Worth中那样多。
优点陈述极易导致价值异议。
卖方：（优点）我们的文字编辑器会给您很大的帮助，因为他们可以为您消除重打。
买方：（异议）的确，重打是让人很讨厌的事，但是你不会让我支付15000美元那么高的价钱来买一个仅仅能去掉重打的机器吧！
卖方：（优点）我很理解您，但重打所需的人力费用会在不知不觉中增加，文字编辑器的最大优点就是它能提高员工的工作效率，从而节约您的资金。
买方：（异议）现在我的效率已经很高了。如果我想再提高效率，不用新的文字编辑器我也能想出16个方法来。我有两台×××牌文字编辑器，都放在后面的办公室里。没有人知道怎样用它们，它们给我们带来了麻烦，只是麻烦。
卖方：（难点问题）那些设备很难操作吗？
买方：（隐含需求）是，用最传统的手工方式才能快一点打出来。
卖方：（优点）我们真的可以帮助你，我们的设备有屏幕，因此人们可以确切地看到他们在做什么，比必须要记程序代码那种老式的设备好得多。我们的设备能自动提示代码，因此它的操作要简便得多。
买方：（异议）什么？在这儿工作的一些女工对带改正栏的打印机都极度紧张，屏幕？只会使她们更混淆，那会比我现在看到的错误还多。
卖方：（难点问题）现在经常有很多错误吗？
买方：（隐含需求）有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。
卖方：（优点）试验证明，用我们这种全屏幕编辑和错误修改设备，错误率会下降20%。
买方：（异议）是的，但无论如何，只为了去掉几个打印错误而引来那么多的麻烦也不值得。
怎么回事？你注意到的第一件事是卖方每提出一个优点后买方都立即提出价值异议。当然，我挑选这个摘录是要证实我的观点，价值异议并不像我选的这个例子中那样总是紧跟在优点陈述之后，有些时候卖方说明一个优点后会引来客户很满意的反应。但从我们的研究来看，异议与其他买方行为相比较是最有可能出现的反应（如图6-5）。
图6-5 价值异议的形成
这个例子中你会注意到的第二件事是这些行为的顺序特征：难点问题——隐含需求——价值异议。我们发现这一顺序在不成功的会谈中出现了一次又一次，让我们密切关注还有什么。
正如你可以看到的，引起价值异议的基本问题是：卖方在建立起需求之前就提供了解决方案，而买方觉得这个问题并没有足够的价值值得用如此昂贵的办法解决。结果，当卖方给出一个优点时，买方就提出一个价值异议。
这也解释了为什么在小订单销售中优点陈述有更多的正面影响。如果文字编辑器的价值是15美元，而不是15000美元，买方的反应也许就会大不相同。消除重打当然值15美元，它值15000美元吗？这是完完全全的两码事。
在我们的例子中，如果可以，你会怎样帮助那位销售人员？这个例子是否引诱你去想因为她收到如此多的异议，所以要建议她学习更多更好的异议处理技巧。例如，我们可以教她处理异议的原则。传统的异议处理技巧是承认，重新措辞，回答。或者我们可以告诉她一般客户会提出的异议，从而更具体地帮助她，当客户提出下列异议时应该说什么，例如：(www.zuozong.com)
你的文字编辑器太贵了。
文字编辑器很难操作。
我的员工可能会反对使用文字编辑器。
文字编辑器带来的困难比其带来的价值要多。
所选的这些例子中的任何一个都能帮她更好地处理更难的异议，但我们治的是标还是本？这些例子中的每一个异议的起因都是因为卖方在提供解决方案之前，没有让买方意识到产品的最大价值。教他如何处理异议就如同在治表面症状，而不是改变起因。基本的销售症状（过早地提供解决方案）仍然是致命的、无法医治的。
如果异议处理只是治疗了表面症状，那我们怎样可以完全治愈它呢？SPIN®该登场了。通过教其用能积聚价值的提问方式提问，我们可以首先防止异议的出现。先让我们检查一下为什么客户第一个反应就是提出价值异议。
卖方：（难点问题）现在经常有很多错误吗？买方：（隐含需求）有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。
卖方：（优点）试验证明用我们这种全屏幕编辑和错误修改设备，错误率会下降20%。
买方：（异议）是的，但无论如何只为了去掉几个打印错误而引来那么多的麻烦也不值得。
客户提出价值异议是因为他没有意识到降低错误率的巨大价值。如果你能画出客户头脑中所想的一个价值等式图，就像图6-6所示，麻烦程度远远超出了去除几个错误的价值，因此客户的反应很消极并且提出异议。即使最好的异议处理技巧也不能改变销售人员在没有积聚起价值之前就提供解决方案这个事实。
图6-6 客户的价值等式（1）
让我们看一看一个技巧更高明的销售人员处理同样一种情景时是如何做的：
卖方：（难点问题）现在经常有很多错误吗？
买方：（隐含需求）有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。
卖方：（暗示问题）你说比你希望的多，这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦？
买方：有时候是这样，但不多，因为在我把重要文件送出去之前都会仔细地校对。
卖方：（暗示问题）那是不是要用很多时间呢？
买方：很多，但总好过让文件带着错误出去，特别是给客户的文件中有数字错误。
卖方：（暗示问题）为什么是这样？你是说一个数字错误比文字错误带来的后果更严重吗？
买方：是的，我们会失去一次投标的机会，或使我们自己接受一个无利可图的合同，甚至让客户感觉到我们做事很草率，人们经常以这些事来评判你，也正是因为这个原因，即使我有其他应该做的事，我也认为一天几小时用于校对文件是很值得的。
卖方：（需求—效益问题）假想你不必花费时间来校对，那你节省下来的时间会干什么？
买方：我可以用这些时间来培训我的办公室职员。
卖方：（需求—效益问题）这种培训可以提高办公效率吗？
买方：对，可以提高许多，例如，我们的职员不知道如何使用这儿的一种绘图仪设备，所以他们必须等到我有时间时才可以教他们。
卖方：（暗示问题）因此用于校对的时间对其他人的工作就形成了瓶颈，妨碍了他们的工作进度。
买方：是的，我的工作负担太大了。
卖方：（需求—效益问题）那么凡是可以减少你校对时间的办法不仅可以帮助你，而且也可以帮助其他人提高效率，是吗？
买方：对，是这样的。
卖方：（需求—效益问题）我看得出来，通过减少校对量你可以缓解目前的瓶颈状态，如果有一种可以使文件错误减少的办法能帮助你吗？
买方：当然可以，这儿的人都很憎恨重打，错误减少意味着用于重打的时间也减少，这对于他们来说是一件好事。
卖方：（需求—效益问题）设想一下，用于重打的时间少了会不会节省成本？
买方：你说得很对，这正是我所需要的。
卖方：（需求—效益问题）似乎目前的错误导致了很昂贵的重打费用，这同时又引发了员工的情绪问题。因为错误特别是数字错误送至你客户的手中，会对公司造成极大的损害，因此你努力地每天用两小时的时间来校对所有重要文件以防止错误的存在。但这使得你又不得不面对一个瓶颈问题，降低了每个人的工作效率并且妨碍你抽出时间培训员工。
买方：如果按照你所说，这些在文件中的错误对我们的危害真是不小，我们不能再忽视这个问题啦，必须采取一定的行动。
卖方：（利益）让我告诉你我们的文字编辑器如何帮你减少错误，并且简化校对……
如果现在我们重新检查客户的价值等式，它看起来很可能如图6-7所示。
现在成本和麻烦被销售人员通过使用暗示问题和需求—效益问题引出的价值平衡了。这是一次比较有效的销售，因为我们击中了异议的起因，结果异议根本没有机会出现。异议防范被证实是异议处理的一种极好的战略。
图6-7 客户的价值等式（2）
可以想象，人们读到这时会自言自语说：“这里的例子都很恰如其分，听起来很合理，但我不相信在现实生活中也是这样。”作为进一步的例证，我想与你分享我曾参与过的一项非常有趣的调查。
这是一家知名度很高的高科技产品公司，其研究人员一直在美国南部的一个分部研究销售行为。我们鼓励这些研究人员使用行为分析方法，用于计算在销售会谈中主要销售人员和客户行为出现的频率。他们发现了一个令人奇怪的现象。这个分部中的普通销售小组都由8个销售人员组成。从纯粹的统计学角度来看，你会认为这8个人每一个人都销售同样的产品，面对实力一样的客户，每一个人都有同样的竞争对手，那么自然会在每一个单位销售时间内面对大约相同数量的异议。实际情况并非如此，每一个独立的销售人员面对的异议数量大不相同。研究发现，有一个销售人员在一个单位销售时间内面对的异议数量是同组其他人面对的异议数量的10倍。
研究人员不知道我们正在研究优点陈述和价值异议的关系。自然而然地，他们得出了这个明显的结论：收到很多异议的销售人员一定要接受异议处理的培训。他们征求我的意见，我很快地浏览了一下他们的数据，这些数据告诉了我们想知道的一切。我们选出10个人的行为分析数据，这10个人都是收到了很多异议并且已被选定要接受异议处理培训的。在这10个人的事例中，这些人在他们的会谈中用的优点陈述频次比一般人要多。
我劝公司大胆地尝试一个实验。“我想做的是，”我解释说，“培训这些人防范异议。我想可以设计一个培训计划，在这个计划中甚至都不会提到异议，但是对这些人起的作用要比最好的异议处理培训还要大。”公司同意了。我选了8个销售人员，从行为分析数据来看，他们从客户那得到的异议不同寻常的多。正如我们许诺过的，培训根本不提异议和异议处理的任何事。相反，我们教这些人用SPIN®式开发明确需求，然后提供利益陈述。
培训结束后，公司的研究人员与这8个人一起出去，记录他们在销售会谈中收到的异议数量，结果，每单位销售时间平均收到异议的数量下降了55%。我从这项小的研究中得出了两个结论：
●它证明了处理异议最好的办法是防范异议，治本而不是治标。
●现有的培训并没有完全防止异议。
总会有一些异议的起因是因为你产品不能满足客户的需求或因为竞争对手的产品有明显的优势。这些“真实的”异议是生活中的事实，没有什么异议处理技巧能从根本上阻止它们发生。然而，在这个事例中我们可以揭示的是，异议可以通过SPIN®提问模式使价值积聚，从而减少一半甚至更多。
传统的销售培训实际上是教人们先引发异议，然后再教他们处理因自己不注意而引起的异议，这是因为我们看到过的每一个销售培训计划中，推崇的销售技巧模式都是建立在小订单销售的基础上的。正如我们所知道的，在小订单销售中，优点陈述使用频次高可能会导致销售成功，因为在提供解决方案之前没有什么必要积聚价值，但在大订单销售中却不会有这种正面影响。我们所言及的优点是覆盖任何表明一种产品和服务如何使用或如何帮助您的客户的陈述，记住这一点很重要，换句话说，我们称之为优点陈述的正是大部分销售培训中称之为利益的陈述。
我希望越来越多的培训设计人员开始明白大订单销售是需要与小订单销售不同的技巧的，也希望将来会看到鼓励销售人员多说一些优点陈述的这种类型的培训走到尽头。客户异议的大部分起因是源自于优点陈述的过多使用，这是大多数销售培训所提倡的。但是有异议一定就是坏事吗？一些销售培训计划和许多培训人员，例如我在这一章刚开始提到的那位教师，就教育学生销售异议与销售成功之间有紧密的关系，好像你得到的异议越多越好。如果这是真的，那么，防止异议出现真的会损害你的销售。这个论据告诉我们什么？
异议越多，成功销售就越少。
我们开展了一项调查研究，证实异议是否真的是如一个培训手册中说的“被掩饰着的销售机会”。我们以一个大的商用机械设备销售公司中的一笔国际业务为样本，计算这个样本中649次商务会谈里客户提出异议的数量，研究结果如图6-8所示。
图6-8 异议频次和成功销售
你可以看到，在客户行为中异议的百分比越高，成功销售的可能性越低。如果异议是成功机会的掩饰，那么这项研究表明这些掩饰一定是由一位魔术师做的。可是结果没有错，在销售中得到的异议越多，越不可能成功。培训人员告诉那些没有经验的销售人员，专业销售人员欢迎异议，因为它是客户感兴趣的一种表现，这种说法只不过是让人听起来感觉舒服的一种虚构的幻象，在现实生活中，异议是你和客户之间的一种障碍。不管你通过异议处理排除这些障碍的技巧有多高，明智之举还是在开始时就不引出它为好。
在琳达的特征、优点和利益的研究中，最积极正面的联系要数提供利益和收到来自于客户的同意和支持之间的紧密联系。她发现卖方提供给买方的利益陈述越多，客户的赞成承诺也就越多。这个发现并不令人吃惊，毕竟利益是陈述如何可以满足客户表达出来的明确需求，这与我们的定义相吻合。除非客户开始就说“我要买”，你就不用再提供利益陈述了。当你表明你能提供他们所需的产品时，客户很可能表示出赞成或同意，这很容易理解。
在这章中我最根本的出发点是告诉你：在大订单销售中，旧的异议处理战略（也就是鼓励卖方提出优点）不如异议防范战略更成功；异议防范战略就是卖方在提出解决方案之前先用暗示问题和需求—效益问题发掘自己产品的价值（如图6-9）。
当刚刚开始从事销售时，我想，仅次于收场白技巧的异议处理技巧是通向成功销售最重要的技能。回首往事，现在我知道了，是那时我必须面对的大量异议使我有了那种想法。我不问自己是什么引起异议，只知道有太多异议，因此我最好提高异议处理的能力。现在我明白了，我面临的大部分异议只是由很差的销售技巧引起的一个表面症状，通过提高提问技巧，我在异议防范方面成功多了，当然也使我的销售更成功了。但我仍然还会收到异议，因为在现实的销售中，总有产品和服务与客户需求不相符的可能性，因此异议处理技巧在我们的销售中仍起一定的作用。但现在我销售好的原因不是因为更高明的异议处理技巧，而是我不再制造不必要的异议了。
图6-9 异议处理和异议防范
如果来自客户的异议比你希望的多，那就静下心来好好考虑一下什么是表面症状，什么是起因。有没有可能异议仅仅是因为你在会谈中提出解决方案太早而引起的表面症状？试试付出更大的努力去开发有影响力的需求，熟练用暗示问题和需求—效益问题。如果你能使解决方案的价值不断升高，那么面对异议的可能性就很小了。我们已经培训过的近百个销售人员可以证实，好的提问技巧比任何异议处理技巧更能帮助你。
好的提问技巧比任何异议处理技巧都更有效。
当然，你也一样会收到异议，特别是当产品不能满足客户需求之时。然而，下面的两种情况下可以由更好的提问技巧来防止不必要的异议：
1．会谈初期的异议：除非你用一种特别不礼貌的容易冒犯客户的提问方式询问客户问题，否则客户很少反对你提问。大部分异议是因为解决方案与问题不相匹配。如果你在会谈的初期就收到了许多异议，这可能意味着不是提问的问题，而可能是你过早地提出了解决方案或客户需求超出了你的能力范围。解决方法很简单：在你已经问了足够多的问题、开发出了很迫切的需求之前，不要谈论解决方案。
2．价值异议：如果大部分你收到的异议是关于产品和服务价值的，这就说明你还没有把客户的需求全部开发出来，那么对你来说仍然还有很好的机会。典型的价值异议是“太贵了”、“我认为它不值得让我们更换现在的供应商”或“我们对现在的系统很满意”。如果这些情况发生，客户异议就是在告诉你，你还没有成功地开发出他们的需求。问题在于开发更多更迫切的需求，而不在于异议的处理。特别是如果收到了许多价格异议，那就赶紧减少特征陈述的使用，取而代之提问难点问题、暗示问题和需求—效益问题。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
