汽车产品需求管理的关键操作与变更控制

在汽车产品需求管理活动中的关键操作有以下五点：

① 需求的收集；

② 产品规格的确定；

③ 需求的分配；

④ 需求的变更控制；

⑤ 需求的验证。

1.需求的收集

需求的收集过程首先是识别可能的需求来源，这些来源涵盖了企业内部和外部的需求，如外部的直接客户（如一级代理商、4S店、集团客户等）和最终客户；内部的汽车市场、汽车销售人员、汽车制造人员、汽车服务人员等。还要提醒不要忘记标准、规范类的内外部需求。然后通过访谈、调研、现场访问、考察、问卷调查等手段或方法，获取这些内外部的需求。对这些需求，不光是获取，还需要理解，即不但要知其然，而且要知其所以然。

在此基础上，需要编制汽车需求说明书，一个好的做法是在汽车需求说明书中重复汽车产品规划中对该汽车产品所在的细分市场的定义及其市场定位，这样可以保证汽车需求说明书与汽车产品规划保持一致。编制汽车需求说明书的另一个工作是需要对各类需求进行分类，区分基本需求、高级需求及未来需求等，以便更好地理解汽车产品需求。

在需求分析的过程中，我们还经常会使用Kano模型来对需求进行分析和分类，如图4-2所示。

图4-2 需求与客户满意度

Kano模型根据需求与客户满意度的关系，把需求分成三类：

（1）不满点 如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪便会急剧增加；此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加，汽车产品的基本需求往往属于此类。

（2）满意点 此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的满意度会随之降低。这是处于成长期的需求，是客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

（3）闪亮点 此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能使得客户满意度急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往也不会带来客户的不满。未来需求或刚产生的汽车新概念，就会有这类特征。

模型中的分类是会发生变化的。当一个需求刚刚被提出，处于汽车新概念阶段时，一般是闪亮因子；当其慢慢被客户和企业接受，处于成长阶段时，就会转化为满意因子；而当其已经成熟，成为基本需求时，又会转化成不满因子。

汽车需求成文之后的一个重要环节是将文字化的需求反馈给需求的提供者确认，防止需求在传递转换过程中发生失真。然后，汽车需求说明书将提交给相应的评审组织进行评审，有关评审的操作将在评审决策一节中进行详细的描述。通过评审后的需求将归档进入文档管理系统，如图4-3所示。

2.产品规格的确定

图4-3 需求的收集流程(www.zuozong.com)

编写汽车产品规格书的主要工作就是用量化的技术语言来进一步明确和细化汽车产品需求。当汽车需求比较复杂时，在编写汽车产品规格书的同时，还需要编制需求跟踪表，记录汽车需求与汽车产品规格书的对应关系。汽车需求跟踪表一般可以用一个两维的矩阵来表示，一维是需求的编号，另一维是汽车产品规格的编号，对应的单元表示需求和汽车产品规格的关系。这样，针对任何需求，都可以将其对应的汽车产品规格条目找出来，而任何汽车产品规格条目所涉及的需求也一目了然。任何需求或规格发生变更时，就能容易地查到其影响的范围，或需要配套更改的内容。

同样，汽车产品规格书和需求跟踪表编制完成后，需要经过评审，评审通过后就会归档。另外需要指出的是，编制汽车产品规格的同时，往往会进行汽车产品总体技术方案设计，因为很多时候，汽车总体技术方案和汽车产品规格书的耦合关系很强，但不能形成根据技术方案来确定汽车产品规格书的做法。正确的方法还是由汽车需求说明书确定汽车产品规格书，但在需求允许的操作空间内，可以寻求最合理的汽车产品规格书及其技术方案，如图4-4所示。

图4-4 汽车产品规格的确定

3.需求的分配

有些汽车产品往往很复杂，需要分解成各个子系统，甚至子系统还需要分解成各个零部件等。于是就需要对汽车产品需求和汽车产品规格进行进一步分配，编制各子系统，或零部件的规格书。同时，必要时要编制需求分配表，需求分配表与需求跟踪表类似，表示下层规格书与上层规格书的对应关系，如图4-5所示。

图4-5 需求的分配

4.需求的变更控制

关于汽车需求变更控制，在“变更控制”一节中有全面的论述，需求的变更是新汽车产品开发项目中非常重要的变更活动，需要纳入规范的变更控制的管理范围。

汽车需求的变更控制，主要是通过控制汽车需求说明书、各层汽车产品规格书及其需求跟踪和分配表的更改或升级来进行的。汽车需求跟踪和分配表在变更控制中扮演着非常重要的角色，因为通过它们，可以很容易地识别出汽车需求或规格书变更的影响范围和配套更改需求。需求变更控制操作的过程如图4-6所示。

图4-6 需求的变更控制

5.需求的验证

汽车产品需求是新汽车产品开发项目最原始的输入。要保证最终开发出来的汽车产品能够和需求相对应，就需要相关的验证来提供保障。

如图4-7所示，在新汽车产品做模拟环境的验证或用户环境的验证时，其参照的标准就是汽车产品规格书，必要时还需要参考汽车需求说明书。对各种验证时发现的实际汽车产品与汽车产品规格书（或汽车需求说明书）之间的差异进行分析，并对汽车产品技术方案及汽车产品进行修改，来保证最终汽车产品能够满足汽车产品规格书的要求。当然，在汽车市场允许的情况下，汽车企业会通过调整汽车产品规格书，来保证汽车产品和汽车产品规格书保持一致。

图4-7 需求的验证

本节要点

需求管理的目标是通过产品需求的验证，能够正确地保证把握客户对汽车产品开发的需求，并保证最后开发出来的汽车产品能够符合客户这些需求。