城市轨道交通服务礼仪的概念和内涵

1．城市轨道交通服务礼仪的概念

城市轨道交通服务礼仪是礼仪在轨道交通服务行业中的具体运用，是服务礼仪的一种特殊形式，是体现城市轨道交通服务的具体过程和手段，主要是指城市轨道交通站务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对乘客表示尊重的礼仪规范和工作艺术。其行为规范主要包括城市轨道交通服务人员在面对乘客时所应有的仪容仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪和沟通礼仪等内容。

2．城市轨道交通服务礼仪的内涵

（1）表现为城市轨道交通服务工作的规范或准则。

城市轨道交通服务涉及的区域广、服务对象众多，因此有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保城市轨道交通服务产品的质量和水平。不同的城市轨道交通运营企业都有自己特色的制服和着装要求，对于服务语言、服务动作和操作流程都制定有相应的规范，这些要求和规范都体现了每个城市轨道交通运营企业的服务理念和服务追求。(www.zuozong.com)

（2）代表了一定社会的人们的约定俗成。

在城市轨道交通服务工作中，站务人员应以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的手段和过程，比如整洁的仪容仪表、端庄的仪态、得体的言谈等。使乘客得到尊重，引起乘客的好感，乘客会主动配合服务工作，减少不必要的误解和麻烦。

（3）体现了一种和谐的人际关系。

城市轨道交通站务人员可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与乘客交往的尺度，合理地处理好与乘客的关系，待人接物恰到好处。