城市轨道交通服务礼仪导入

教学目标

1．能力目标

能够领会城市轨道交通服务意识的内涵，主动运用乘客心理效应解决城市轨道交通运营现场服务问题，提升主动服务能力。

2．知识目标

了解服务的概念和特性，熟悉礼仪起源、演变及发展，明确城市轨道交通服务的内容，掌握城市轨道交通服务礼仪的概念、作用、基本原则。

3．素质目标

主动培养和训练服务乘客的意识和习惯，显示城市轨道交通服务人员应具备的礼仪素养和素质要求，用良好的礼仪形象提升职业内涵。(www.zuozong.com)

相关案例

微笑服务带来乘客满意

一天，某站票务室没有记次卡库存了。一位乘客来到补票亭购买记次卡，便询问票务员：“你好，请问你们这里有记次卡卖吗？”票务员面带微笑婉转地回答说：“抱歉啊，记次卡早上刚卖完，现在已经没有了。”乘客问：“哦，来晚啦，请问什么时候会有呢？”票务员略带歉意地回答：“抱歉，具体的时间我也不是很清楚。”乘客感到很惋惜，说：“这样啊，打扰了。”票务员看到这位乘客很想购买记次卡，灵机一动：何不把乘客电话号码留下来，卡到了好通知这位乘客前来购买。随后票务员依然面带微笑地对乘客说：“这样吧，你把联系方式留给我，等记次卡一到，就立即打电话给你，行吗？”乘客听后非常高兴，说：“好啊，谢谢你啊！”乘客很乐意地把电话号码留了下来。下午，票务中心送卡，当即配了200张记次卡给车站票务室。票务员得知有卡后，通知车控室打电话让乘客前来购买。后来经乘客说才知道，第二天他就要出差了，但出差前公司交待他任务，要求他当天为公司员工购买66张记次卡当作补贴发给大家。乘客买到了记次卡后，主动在车站留言簿上给票务员写下了满意的评价。

案例简析：站务员的服务表情与态度直接关系到乘客的出行心情，微笑服务更有春风化雨般的力量。它不仅仅是让乘客感受到城市轨道交通运营企业对其的尊重，同时也是历练站务员自身综合素质的有效途径。

配套知识

服务是城市轨道交通运营企业客运组织工作的一项重要内容，是完成城市轨道交通运营的重要组成部分，也是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素。站务人员的工作处在企业实现社会效益和经济效益的焦点，同时也处在服务工作矛盾的焦点。如果说城市轨道交通是社会生产和人民生活中较为重要的环节，那么站务人员工作就是这一环节中的一个重要部位。为了体现城市轨道交通一流的服务质量，站务人员必须讲究服务礼仪，提升服务艺术，最大限度地满足乘客的需求并为其创造价值。