丽思·卡尔顿酒店的服务信条

以优质服务著称的丽思·卡尔顿酒店有一条服务准则，该服务理念认为，员工和顾客的接触应更加重视人与人的概念，而非商家和顾客的对立。把顾客看成一个值得尊敬的人，用人与人交往时所应持有的价值观去为顾客服务，让顾客不论在什么样的商业场合都能体会到和朋友、家人在一起的放松感，是商家在激烈的市场竞争中更好地生存下去的不二法门。

丽思·卡尔顿酒店以“给顾客最真心的关怀与最舒适的享受”为服务的终极使命，为顾客提供私人化的服务，并将其作为信条。企业给自己树立信条，是为了更好地规范每个员工的服务和工作方式，使企业更好地生存。信条的建立及能否成功执行，最终要回到员工和服务这两个关键要素上。或者说，信条本身是企业对员工和顾客做出的双重承诺。

企业的服务理念要深入每一个员工的内心，只有先感动员工的服务信条才有可能经过二次传播，最终对顾客产生感动行为。

每一个员工都是不同的个体，对信条和服务的理解也会不尽相同。把企业生存的信条内化成属于自己的特殊服务方式，是员工提供优质服务的前提。如果单纯按照信条的要求去做，等于回到了原始的工作手册的服务模式。而员工的个人行为和企业信条之间存在较大出入时，就会对企业、员工和顾客的三者关系产生非常大的负面影响。

一家企业若要立足，在服务所有顾客之前先要保证员工的服务能力得到统一。如果不能使其统一，多是出于以下四个方面的问题：(www.zuozong.com)

1.企业信条的意义没有在员工中得到充分理解，员工容易把原本属于感性范畴的服务变成理性的教条主义。一旦服务过程中出现突发状况，教条式的服务就会土崩瓦解。把企业信条内化成自己的服务模式，与具体的工作实践是脱离不开的。在这个过程中，新员工更要多加注意，尽量把服务内容限定在自我可操控的范围内。

2.员工无法内化企业信条。信条并不是口号而已，一个不适合自身企业文化的信条只能用来装饰门面，却会让企业员工失去为之奋斗的意义，错误的信条甚至会导致企业走上南辕北辙的道路。

3.当企业内部的信条和准则不能上行下效时，此时的服务就会演变成个体的自我理解，企业高层就要考虑内部管理和推广机制是否存在问题。

做好服务的前提是知道什么是好服务。在自己工作的环境中可以享受到好服务的氛围，是提升员工服务水准的前提，也是推动企业发展的关键。服务是企业的生存信条，因为只有和企业有关系的每一个员工都能体会到服务和被服务的双重性，由此产生的印象才会让员工内化成自己的服务行为。每个员工结合本企业的服务信条为顾客提供服务，实际上是在为顾客创造更多感动瞬间，也会为企业创造出更有潜力的发展空间。