家乐福：创意电梯、专用收银口，顾客好评如潮

科技日新月异，文明逐日进步，顾客自身的消费需求也不可能永远停留在同一个水准上。也许在未来的某一天，顾客会提出比产品更超前的消费需求。而对商家与生产者而言，服务的本质便是不断去满足顾客提出来的这些消费需求，和顾客一起，共同促进社会文明的进步。

但其实顾客往往并不知道自己究竟需要什么样的产品。与顾客庞杂的数量及所处的地位相对比，商家因为拥有大量顾客的消费惯性数据，因此更容易去总结并研发出新的消费需求，并对顾客的消费进行引导。服务不应该是简单被动的问答形式，而是更应该采取主动出击的方式去赢得顾客的消费需求。

在家乐福超市，服务人员除了要为每一位顾客提供其需要的具体服务外，还必须随时思考自己还能为顾客多做点什么。

以家乐福的电梯为例，现代超市多是两至三层的结构，所以需要有电梯连接不同的楼层。最开始，超市中统一使用的都是阶梯式的电梯。虽然这种电梯更方便顾客站立，但手推车却没有办法上下楼梯，而且一些老年人和小孩子在乘坐阶梯式电梯的时候，通常会使用轮椅、童车，还需要有专人陪护。为了避免乘坐电梯时的麻烦，人们有时不得不在一个楼层尽快选购完自己需要的物品就匆匆离开。

家乐福的工作人员发现此状况后，公司高层在第一时间研究出了相应的对策。家乐福率先把超市内的阶梯式电梯全部改造成无台阶式电梯。这样一来，不只是方便了顾客上下，老人和带小孩的顾客也更愿意在超市多逗留，因此产生了更多的消费可能性。

随着进店消费人群的增多，随之而来的另一个问题是人们经常不得不在结账台前排很长时间的队。即便只是到超市来买一瓶可乐，往往也要排在大型购物车之后。为了让购物少同时赶时间的顾客能先结账且快速离开，家乐福特别增开了五件以下商品的专用结账通道。只需要一个简单的分流措施，那些购物少的顾客就再也不用跟在满载而归的顾客后面慢慢地排队了。家乐福再次因为优越的预见性服务而赢得了顾客的好评。(www.zuozong.com)

在服务的时候，要尽自己最大的可能让顾客享受到更优质的服务。也许我们只需要比竞争对手多用一点心，就会因此培养起一批非常忠实的顾客。所谓先见之明，多是建立在对既有问题的主动思考上。

随着网络购物的兴起，人们更愿意坐在家中等待快递送货上门，由此催生了快递业的大发展。也可以反过来说，正是因为快递的急速发展，才让上门送货服务成为可能。

有需求必定有市场，这也许是服务的最好定义。企业和商家所追求的创新从来都不是坐在家中闭门造车，而在站立顾客的立场去考虑切实所需，用数据去计算究竟怎样做才能让顾客在消费的时候更能感觉到便利性。创新就是思考，去思考顾客还会缺少什么，思考服务人员还可以给顾客带来何种服务。所有思考出来的结果都可能是创新的最佳点，同时正是因为这些思考来源于顾客最直接的现实需求，所以当我们把这些创新的想法立即投入实际行动中时，自然更容易抢占先见之明的制高点。

创新服务不只是在为顾客创造机会，更是商家给自己创造更好的招徕顾客的机会。“我还能为顾客提供点什么”，常把这样的思考放在工作的重中之重，那么顾客给我们带来的回报必然是可喜的利润和可叹的成功。