基于数据挖掘的客户关系管理系统功能设计

银行客户关系管理系统主要包括信息查询、事件提醒、贡献度分析、客户行为分析、分类营销、报表分析、业务管理七大功能模块，如图9-10所示。

图9-10 银行客户关系管理系统的整体功能

（1）信息查询模块。信息查询模块共有三个子模块：财务信息查询、单一客户级别信息查询和事件提醒。该模块的主要功能是为客户关系的管理者提供客户基本信息查询和分析服务，并给出客户的重要信息，使其能更快更好地对客户的背景和资料进行分析。单一客户级别信息查询主要包括客户基本信息查询、账户信息查询、额度信息查询、关键人员信息查询、关联企业信息查询、重要事件查询、营销方案查询等。

（2）贡献度分析模块。贡献度分析模块比较核心的功能就是可以计算出银行客户的贡献度，还可以计算银行员工的详细贡献度，在此基础上，为客户关系管理系统的管理者提供必要的查询、整理和分析服务。贡献度分析模块主要功能见表9-6。

表9-6 贡献度分析模块的主要功能

（3）分类营销模块。分类营销模块的基本功能是分析、计算和评估客户的价值，通过系统评估，便于银行工作人员掌握客户的基本需求，并根据其具体情况最后由系统对客户进行直接、自动的分类营销，从而很好地解决客户贷款定价、价值分析、个性化优质服务和客户分类等难以解决的问题。本模块包括四个子模块，即对银行客户进行分类、对银行贷款进行定价、对银行客户价值进行分析以及提供个性化差异服务方案。分类营销模块的主要功能见表9-7。(www.zuozong.com)

表9-7 分类营销模块的主要功能

（4）客户行为分析模块。客户行为分析模块的基本功能是整理和分析收集到的客户相关信息和数据，根据分析结果分析和预测客户的行为，同时对客户的账龄情况、客户新增与流失情况进行分析，并对客户信息、行为的准确度和规律进行分析，以此为基础来评估客户依存度、满意度，改善当前业务流程中服务不能满足客户个性化需求的问题。

客户行为分析模块共包括五个模块，即客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户账龄分析、客户获取分析、客户流失率分析等。客户行为分析模块的主要功能见表9-8。

表9-8 客户行为分析模块的主要功能

（5）报表分析模块。该模块与其他信息系统报表分析模块类似，在此不再赘述。