求职者展现了出色的客户服务能力和意识

表2-12 能力素质行为分析（12）

在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：

◆Give me a case that you proactively worked out customers’needs and your service fi^- nally gained customers’recognition.

请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。

◆Tell me about a case that you effectively solved customers’problem although you met difficulties when solving the problem.

请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。

问答实录

案例（1）

面试官：作为一名咨询顾问，你通过什么方法促使客户购买你的咨询服务呢？

求职者：我认为最主要的是要了解客户的需求，无论是成功的、获得高额利润的企业还是存在销售压力的企业，客户都有不断提升企业竞争力的需求。只有明确了这种需求，并根据企业实际情况作出合理分析，设计实际的解决方案，客户才会购买我的咨询服务。

面试官：那你又是如何确保客户满意度的呢？(www.zuozong.com)

求职者：首先是与客户有充分沟通，只有在充分了解客户企业信息的情况下，才能保证解决方案可行。我相信只有切实可行的解决方案才能使客户觉得满意，认为他买的咨询服务是有价值的。其次是提供超出客户期望的服务，要比应该做到的做得更好更多，让客户觉得物超所值。这样可以使客户对你的服务忠诚，当下次需要购买同类服务时首先会想到你并最终选择你。

点评

√该求职者在回答中，清楚地反映了一名咨询顾问所必须具备的客户服务能力。他能把客户的需求放在重要位置，快速解决客户的问题和疑问，并愿意为客户最后的满意度提供超值的服务，达到并超出了客户期望的标准，这是十分难得的客户服务意识和能力。

案例（2）

面试官：作为一个门店经理，你认为什么是真正好的客户服务方式？你如何确保客户服务的质量？

求职者：首先，我认为营业员不应该在没有向客户介绍清楚产品特性的情况下，促使顾客作出错误的购买决定。如果门店、企业需要获得长远的发展，是需要一个稳定的客户群体的。而稳定的客户群体来自于完美的服务。所以我要求营业员必须向顾客清晰、准确地介绍产品，避免客户错误购买。

其次，我绝对禁止营业员在面对顾客时推脱责任。例如，顾客由于不了解情况，错误地购买了某项产品，因此提出质疑，而其他营业员就立即表示并非自己经手此项业务，从而推脱相关责任。对于这样的服务态度我坚决反对，因为顾客面对的是一个整体，是整个门店、整个企业，而不是一个营业员。每个营业员都有义务去为这位顾客解决问题，否则有损形象的是整个门店的形象。

我想能够站在顾客的角度，为顾客着想，及时、准确地提供服务，甚至能让顾客感到超值，这才是真正好的服务方式，也只有这样才能确保对客户服务的质量。

点评

√该求职者针对门店的客户服务方式给出了自己的观点，强调了客户所认识到的是整个门店而不是单一的某个人，每个员工都有为客户服务以此来维护门店利益的义务。同时，该求职者也明确给出了维护服务质量的要点，让面试官觉得他是一个很能抓住重点，对客户服务非常重视的人。

√在面对顾客的质疑时，该求职者以解决顾客问题为先，而不支持先追究责任的做法，这是十分成熟的处理危机问题的方法，目的性明确。