Chapter2投资客户关系：拥有自己的Protemoi名单

如果你的梯子没有靠在正确的墙上，那么你走的每一步都会让你更快地到达错误地方。

——史蒂芬·柯维，
《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）

如果你不使用，即使是世界上最好的工具也是没用的。当我从精算师过渡到客户经理时，我知道我需要一个真正有效的业务发展系统将我的职业生涯提升到新的高度。我也知道它必须禁得起考验，可以让我不管在多么紧张的情况下都能够坚持住。否则我就会在筋疲力尽下失去动力。

当你的工作涉及客户时，不管身处哪一行业的哪一层级，你都需要一定的灵活性。因为他们会在最后一分钟重新安排与你共进午餐的时间；在举行会议时并没有设定明确议程；会在电话会议开始15分钟后才接入，并将剩下的时间花在讨论业务以外的所有事情上。有时，你会觉得自己的进步就像你的钥匙一样会忽然消失不见。

不管你多有条理、多有纪律，客户工作就是会时不时地失控。当他人的举动使你的一天、一周甚至一个月都偏离轨道时，你需要更多的时间和精力才能回到正轨。

相比之下，做得好的业务开发就像一个飞轮。一旦你将最初的时间和精力都放在加快飞轮速度上，你的系统只需要少量稳定的输入就可以保持业务的持续增长。但是，如果你不能始终如一地做到这一点，那它最终还是会停滞不前。

当我在翰威特工作时，我第一次对飞轮有了亲身体验。那是在20世纪90年代，我刚刚接触它的医疗咨询业务。这项工作基本上是不可预测的，而且季节性非常强。冬天我们几乎没有工作，但夏天忙到连休假一天都很难做到。那时我们的业务规模很小，但包罗万象，通常会在几周内完成。所以我们很难知道下个月会做什么，更不用说几个月后了。每当我们将自己从一场危机中解救出来，我们都会发现自己的潜在客户渠道几乎枯竭。所以，我们再次投入大量精力，通过业务发展重新启动飞轮；一旦我们再次获得业务，飞轮就又会停止下来，繁忙的工作迫使我们所有人再次将业务发展搁置。

我对可怕的业务发展悖论深有体会：你火急火燎地寻找业务，然后忙碌地进行工作，此时你不得不将业务发展放到一边，因为你忙得没有时间顾及它，但最后，你又回到了最开始的地方。

当我开始领导自己的客户关系时，我很害怕。我不得不处理这个悖论问题，所以我决定将重点放在行为上。我说的不是客户行为，客户行为是不可预测的，也是我控制不了的。与此相反，我专注于自己的行为。我能做些什么呢？起初我尝试过蛮力。我一周工作70到80个小时，这样不管我有多忙，业务发展工作都能如期完成。我要确保无论在什么情况下，飞轮都在运转。

然而，对这个问题投入的时间数量并不是答案。我开始感到筋疲力尽，感觉自己燃烧殆尽。我必须找到一种方法，在完成业务发展工作的同时，还可以时不时地见到家人，甚至一晚上睡觉时间可以超过4个小时。

最后，我开始审视自己的习惯。它们就是不断向你提供补给的礼物。一旦你养成了一个很强大的习惯，它会在不增加任何精神消耗的情况下，让你享受所有相应行为的益处。当然，你需要花费数年时间培养它们，它们一开始的影响还比较小，但最后可以带来巨大的变化。

那么，我要如何培养积极的业务发展习惯呢？似乎与在本书读到的不同，我为业务发展所做的工作似乎并没有转化为我的习惯。毕竟，创建一个新的融资演讲稿与记住每晚使用牙线完全不同。但庆幸的是，随着不断挖掘，我获得了一些线索。

在上一章中，我们讨论了早期成功如何产生积极心理动力。事实证明，几次快速的胜利不仅使你更有可能坚持某种行为，还可以让这些行动更加轻松。简而言之，早期的成功能够培养出长期韧性。但是研究也发现，如果心理动力在习惯牢固确立之前就被打破，那你很可能会完全停止这种（习惯）行为。

考虑到这一点，我决定从设定小目标开始。这样的话，即使我再忙也没有理由不去做。我需要尽早取得胜利来创造心理动力。这可以让任务变得更简单、更愉快，让我更有可能坚持下去，并让习惯变得更强大。连续性则是其中的关键；无论任何情况，我都不想错过哪怕一天。

正如你将在接下来的章节中看到的，这就是我们构建所有积极业务发展行为的框架：从小处做起，目标为早期胜利，核心是连续性。如果你以前从来没有刻意像这样培养习惯，那么你可能会惊讶于习惯的养成速度。

当然，习惯行为越复杂或挑战性越强，需要的时间也会越多——我的客户告诉我，他们通常会花两到三个月的时间来培养一项业务发展习惯并加以巩固。在那之后，他们也会继续改进，但是雪球已经靠自身动力滚下山坡。所以，对自己要有耐心，尤其是刚开始时，因为新的行为一开始都会让你感到不舒服甚至沮丧。但是你的努力会为你的事业带来回报。

这不仅仅是我亲身经历过的，研究也证实了这一点。对这一课题，我最喜欢的研究者是哈佛大学的特蕾莎·阿马比尔（Teresa Amabile），她的著作《激发内驱力》（The Progress Principle）详细阐述了那些致力于进行小规模、渐进式改进，并且经常庆祝自己进步的工人们，也是最快乐、效率最高的工人。

这就是为什么说要大处着眼，小处做起，升级规模。当你从一个小小的进步开始，庆祝它的成功，以它为基础继续成长，然后你会发现你已经停不下来了。

最后，习惯虽然强大，但也有局限。虽然它们可以推动你前进，但无法帮助你转向。接下来，我开始考虑如何将我的日常工作习惯引导至整体目标——找到更多正确的客户，并且和这些客户进行正确的工作。习惯保证了稳定的前进动力，但如果没有明确的方向，我会很容易地建立起一系列与高效率背道而驰的行为。这意味着，我需要确立目标。

在一些生产力专家中，嘲笑目标设定已经成为时尚。但是他们错了：目标很管用。在培训中，我一直在教授业务发展目标的设定，其结果也经常令我惊奇不已。科学证明了这一点：对目标设定有效性的研究在20世纪60年代突飞猛进。心理学家想了解为什么有些人在个人和职业方面比其他人表现得都更好。多年来，他们进行了许多研究，不过宏观上的答案仍然难以确定。很多研究发现，目标设定具有强大影响力，当然也有一些研究结果正好相反。随后，研究员爱德温·洛克回顾了100多项研究在数十年间获得的数据，发现目标设定和绩效之间存在极强的统计相关性。总之，研究表明，将你想要完成的事情写下来，会让你成功完成这些事的概率大大增加。对便利贴来说，我想不出还有什么更好的用途了。

可持续的、成功的业务发展的秘诀是二位一组、缺一不可的习惯和目标：精心设计的习惯可以让你冲破重重阻碍，清晰的、雄心勃勃的目标可以让你明确前进方向。阿马比尔和洛克都这么说。这种组合势不可挡。

“当然，我获得了多个高级学位，成了我所在领域最杰出的专家之一，但当涉及客户关系时，你要么行，要么不行，我就是不行。”

这种想法是我最无法忍受的。我无法告诉你在雪球系统培训开始时，我听过多少次“你要么行，要么不行”的言论。这纯属废话。不，与废话相比，这一言论的害处更大。有效地建立人际关系并不是你DNA中某段基因的结果，“要么行，要么不行”只是逃避学习的借口。

想想你自己的行业中的商界奇才。你至少知道一两个这样的人。他们坐在办公室的另一头或者另一家公司里，做着几乎和你一模一样的工作，但他们的业务增长却快得多。最糟糕的是，这个人让所有工作，例如寻找新的机会、与战略伙伴会面、吸引高质量的潜在客户、让大项目落地等，看起来都很容易，甚至还很有趣。他们呼风唤雨的样子，对我们这些卑微的凡人来说，就像魔法。

这时，该让我最喜欢的名句之一上场了，这句话来自科幻作家阿瑟·克拉克：“任何足够先进的科技，都与魔法无异。”

这就是为什么人们可以得出这样的结论：业务发展技能隐藏在某段神秘的DNA链中，所以有些人“天生就行”。商界奇才们使用的技能看起来太先进了，在其他人看来根本无法做到。问题是，这些人没有看到商界奇才们不断工作、改进的战略；没有看到他们疲累地推迟回家的航班；没有看到他们为适应某种思维方式而做出痛苦的努力；没有看到他们写下核心客户名单，然后月复一月地保持联系、沟通。是的，呼风唤雨是可以学的。

我们编造了各种各样的理由来解释：为什么商界奇才们可以得到最优秀的客户、最利润丰厚的项目，乃至领导整个团队。天生的魅力、漂亮的外形、“不要脸”的销售方式。所有这一切都是为了回避一个令人不安的事实：尽管你可能是名优秀的专业人士，但是还不够好。一旦你达到了一定的行业水平，能够让你继续快速提升的方法就只有业务发展了。

业务发展和其他所有技能一样，你需要学习并实践。但你已经知道如何做到这两点。毕竟，你已经掌握了现有职业的基本知识。选择刻意学习业务发展，意味着你接受了这一现实：你已经拥有足够的专业知识与客户及潜在客户交流，学习业务发展是你最有希望的成长之路。

我理解你的沮丧，因为我自己也碰到过同样的困惑：“你在开玩笑吗？我拼命工作了10年来学习现有职业，现在我又必须重新开始学习？”

“初心”是禅宗佛教的概念，意思是“初学者的心”。拥有初心就是在你达到了一个高级水平之后，依旧选择进入一个没有任何先入为主的想法或期望的领域。一旦成为领域内的专家，你需要谦逊地学习新的技能；虽然躺在已有成就和工作上睡大觉无疑轻松许多。

你在职业生涯初期进行的学习都要比这容易。因为身为一名专家，你需要足够的初心才能够在新事物上获得进步。每一位业务发展的学生都需要从最开始学习，不管他专业技能有多么出色。

最后有一个重要提示：要掌握两门学问，必须优先进行其一。那么，哪个应该优先呢——你的核心专业知识，还是业务发展技能？

人们会自然地认为，他们的专业知识——薪资的来源——总是应该被优先考虑。但以我对数千名“销售员–专家”的培训经历来看，把业务发展放在首位会为你带来更大的成功。原因很简单：如果你优先关注核心专业知识，那么你可能永远无法在业务发展领域有所进步。但是如果你将业务发展作为首要任务，你自然会在这一过程中提高你的专业技能。这是个买一送一的大好机会：购买业务发展，免费提高专业技能。你将拥有更多的机会与潜在客户交谈、在专业会议上发言、与战略合作伙伴共进午餐等。其结果是，你的手指将会放在行业的脉搏上，你将与客户最迫切的关注点产生直接联系。所以说，业务发展应该成为你专业发展的努力目标。而你的努力，将会带给你额外的红利。

所以说，业务发展并不是什么魔法，它仅仅是更为先进的技术而已。业务发展这门手艺的关键，是找到正确的潜在客户，然后为这些潜在客户设计完美的购买体验。

作为专业人士，我们回避“销售”这个词汇。这个词会让人产生不好的联想：一个不诚实的汽车销售员，他为你提供的是停车场上已经有的东西，而不是你需要的东西；他对汽车也不太了解，也不听你的话；当你新买的轿车抛锚时，他已经消失无踪。

这种景象与我们努力的方向正好相反。作为多年来致力于开发专业知识的专业人士，我们最大的愿望是成为值得信赖的顾问。而我们对传统销售的印象则与此背道而驰，“销售”这个词已经被玷污。[如果你没有读过大卫·梅斯特的《值得信赖的顾问》（The Trusted Advisor），请将这本书加入你的待阅读名单。我在职业生涯刚刚起步时就读过这本书，而且多年来牢记在心。]

成为值得信赖的顾问意味着什么？想想生活中，你信任的那些顾问。你重视你的会计师的建议吗？律师的建议呢？医生的处方呢？我们每个人都将自己的信任放在一些专业人士身上，因为：（1）他们擅长自己的工作；（2）他们清楚地表明会最大限度地维护我们的利益；（3）他们会对我们实话实说，而不是只说我们想听的。当面临风险时，你知道可以依靠那些你信任的顾问。你不会想要去找其他人。

当你认识的人出现问题，而你的顾问着手为他解决时，你会拿出啦啦队花球为之大声喝彩。你已经成为狂热的粉丝。有了你这样的客户，你的顾问根本不需要浪费时间在陌生电访上。

为了成为值得信赖的顾问，我们不想销售。我们想帮忙。商界奇才们都很会帮助人。当我们将负面的“销售”转变为积极的“帮助”后，整个流程中不再有虚张声势和对抗。当我们寻找潜在客户时，我们不是为了卖给他们东西，而是向他们提供他们真正需要的帮助。第一次与客户会面？寻找帮助的方法。和潜在客户共进午餐？寻找帮助的方法。无法让某人给你回复电话？寻找帮助的方法。

从销售转变为帮助是实现业务增长的关键一步。将增长视为负面的人，是无法前进的。那么，那些真诚的、以更广阔更精深的方式帮助越来越多客户的人呢？他们自然会发现发展的机遇。

考虑到这一点，让我们更深入地探讨一下客户关系。我们经常因为错误的原因，投资于错误的人，然后百思不得其解：为什么得不到我们想要的结果？我们如何才能成为值得信赖的顾问，甚至更重要的人？现在是时候通过使用工具来建立你的关系了。

身为一名专业人士，你最重要的任务就是经营好每一段重要的人际关系。这不仅适用于你的客户关系，也适用于其他可能对你的业务产生积极影响的人。

为了成为一名真正的商界奇才，你需要系统性的方法来充分发展人际关系。重要的是，你要在众多的人际关系中分辨出哪些值得投资。时间和精力是最有价值的资源，但我们却将它们分散，将注意力集中在那些易于接近并且已经想和我们在一起的人身上。在业务发展上取得成功，意味着你要采取一种严谨的、深思熟虑的方法来建立你最重要的关系，不管它们看起来有多困难。

更好的人际关系将改变你生活的方方面面，不管是个人层面和还是职业层面。一个严谨的、系统化的方法可以帮助你创造更多、更强大、更有价值的关系，并对你的业务和职业生涯产生巨大影响——没有比这更有效的了。该系统的目标很简单：将那些重要的人变成你的狂热粉丝。

管理学作家肯·布兰佳（Ken Blanchard）在同名书籍（中文名《顾客也疯狂》）中创造了“狂热粉丝”（raving fans）一词。他认为，在竞争中获胜的最好办法，就是对你的客户和顾客给予无微不至的关照，这样他们就无法停止谈论你。当你为了客户不断超越时，他们就会对你、你的诚信、你的服务和你的公司产生狂热的情感。狂热粉丝是迄今为止你能做的最好的营销策略。激动的客户的热情推荐——你永远无法得到比这更好的广告了。

我们中的大多数人很少考虑投资关系的过程。通常情况下，在运气、工作和计划的共同作用下，我们与客户达成了首次的付费合约。然后，我们不再将自己与新客户紧密联系一起，而是忙着去灭其他客户关系的火，放任这段脆弱的新关系自生自灭。

心理学表明，建立一种新的行为需要时间和大量重复。与我们、我们的产品或服务互动，应该成为我们新客户的习惯。这就是为什么说，客户关系最初的几周和几个月是最重要的原因。现在一开始就表现出色，那么良好的基础将会为你带来多年的稳定关系。这就是“首因效应”的具体应用：对于关系的开始，我们总是记得很清楚，因为它是之后一切的基础。关系的开始十分微妙：搞砸了，关系很难恢复；做好了，你将会获得源源不断的人际关系动力。

别只听我一个人的。现在，请允许我介绍彼得——我的业务发展试错假人。他的作用是演示错误，这样你就不会再犯了。

彼得要和萨利·贝尔进行一次正式会面。他通过一个共同的朋友了解到，萨利对彼得的公司已经产生负面印象。他们曾向她许下诺言却没有兑现。实际上，她只是因为这个共同的朋友才同意和彼得见面。

彼得决心打消萨利的疑虑，为此他为开场白做了不少准备。他知道自己这边有很多东西可以提供给萨利，没有理由让过去的糟糕经历影响到现在的合作。

在会议当天，彼得盛装打扮并提前十分钟到达。他发表了一篇精美绝伦、引人入胜的演讲，将重点放在了萨利最迫切的需求上。如你所料，他的准备工作获得了回报。尽管一开始萨利很冷漠，但彼得的专业精神和承诺打动了她。最后，他们在对下一步合作的对话中结束了会议，彼得承诺会在几周内打电话跟进。

时间飞快，几个星期过去了。此时，彼得正忙着准备和另一位潜在客户的会议，这是个比萨利更大的商机。此外，他还有一份备忘录要起草；几天后他的姻亲要来他这里欢聚，然后全家一起旅行度假。他要如何找到时间给——等等，他该为萨利·贝尔做什么来着？给她发电子邮件？下一步合作具体是什么？啊，好吧，时间会让我的记忆复苏的——就这样，他做了错误的决定。他写了一条备忘，提醒自己假期一回来就与萨利联系。

现在，让我们快进到两周后。多棒的假期啊！全家都玩得十分开心。回到办公桌前，彼得闷闷不乐地看着那张备忘便条。他决定给萨利打个电话，谈一谈一个多月前的那次会议。他会在通话时弄清楚自己该做什么。

当接通萨利的电话时，彼得立刻感觉到有些事不对劲。萨利对他冷若冰霜，就像刚刚见面时一样。她的回答简明扼要，甚至涉及一些战略性的、开放式的问题。这次谈话毫无进展。

彼得很困惑。明明上次会议时，他还给萨利留下了深刻印象。

彼得又打了一次电话。

结果仍是一样。

这种情况经常会发生。潜在客户已经有了先入为主的想法，而专业人士则会在介绍会议上努力改变他们的想法，并承诺更好的结果。然后，这些承诺被打破，已有负面印象进一步加强。结果是，机会又一次从身边溜走。

在这个案例中，萨利·贝尔对彼得公司的专业性已经抱有负面想法。彼得在第一次见面时的行为向萨利证明了自己的不同。但是，他没有按照承诺跟进，这一举动加强了她之前的印象。于是游戏结束。

我们喜欢将业务发展的失败归咎于潜在客户及其想法、态度和意见。毕竟，如果你试图争取一个像萨利·贝尔这样的怀疑论者却最终失败，你可能也会将这一切归罪于她的“态度”。是她鸡蛋里挑骨头，你又何错之有呢？

实际上，这并不重要。即使萨利对彼得的公司没有特殊看法，她也会对其他公司和其他“销售员–专家”们产生负面想法。我们以前采访过我们客户的客户，大部分人告诉我们，绝大多数的第一次会议都是失败的。而且彼得失败的后续行动，也是常有现象。每开始一段新的关系时，你都要做好攀登高峰的准备，因为这就是它们本来的样子。

如果彼得以不同的方式对待这位潜在客户，情况又会如何呢？让我们回到测试的原点，试试其他方法。

在介绍会议的第二天，彼得给萨利发了一封感谢邮件，总结了他们商谈的要点，以及他所需要的进一步信息。他还发送了一个个性化的领英（LinkedIn）请求，圈出了他们共同认识的人。

三天后，彼得又发了一份跟进邮件，提供了几乎所有问题的答案，只留下最后一个问题。（这个问题的专家正在度假中。）

四天后，他发送邮件，解决了最后一个问题。

下一周，彼得给萨利发了一个链接，是《哈佛商业评论》的一篇文章，讲的正是萨利面对的问题。“我想你可能会觉得这篇文章很有用”，他告诉萨利，“查看一下第二页讨论中的报价。”

两天后，彼得通过电子邮件将萨利介绍给一位处理过相同问题的现有客户（同时也是一位狂热粉丝），这位客户愿意与萨利讨论她的情况。

最后，彼得按承诺的时间准时打电话给萨利，让她就介绍会议进行反馈。

在这种情况下，彼得的跟进电话结果会如何呢？萨利会不会继续保留她对彼得公司的厌恶？她会不会继续不回应？

行动胜于雄辩。在第一次会议前投入了巨大努力，但却没有任何后续跟进，这样的工作毫无意义。随着时间的推移，你会通过重复和连续性建立信任。你对潜在客户的投资越多，你的客户关系就会越好。

这不是说，你必须与对方进行面对面的交谈。你也可以做一个有用的介绍，或者发送一篇对方感兴趣的文章。虽然我们无法控制他人的观点、信仰和价值观，但我们可以控制自己的行为。影响他人对你看法的最简单方法，就是告诉对方你要做什么，然后做你说过的，一遍又一遍不停地重复。(www.zuozong.com)

一旦你这样坚持下去，你就建立了信任。信任是关系中最重要的品质，但它也是最脆弱的；一旦你失去了信任，就很难再找回。信任会慢慢增长，每次你信守承诺时它就会前进一寸；而你每违背一个承诺，它就会迅速收缩，后退一尺甚至更多。

当然，建立超越熟人层次的关系所需要的不仅仅是连续性行为。对于大多数专业人士来说，最艰难的关系增进，是超越付费客户这个层级。一旦有人与我们签订合约，大部分人就会认为建立关系的工作“完成了”。事实上，它刚刚开始。

行为科学家用R作为缩写，指代某种可以加强人类行为的事物。R+是行为的正向增强剂，R-则是一种负向增强剂。当彼得准时出席介绍会议并进行了一次实用的、有针对性的演讲时，他为萨利创造了一个R+体验。当他没有及时跟进时，他创造了一个R-体验，这种体验强化了萨利原有的负面印象。

显然，一个R+没有什么影响，但只有通过反复的、持续的、积极的强化，一个人才会从消极的观点转变为积极的观点。研究表明，你需要一小堆R+事件才能中和一个R-！坏比好更强大。在一篇题为《坏比好更强大》（Bad Is Stronger Than Good）的论文中，罗伊·鲍迈斯特和其他来自凯斯西储大学及阿姆斯特丹自由大学的研究人员，对100多项心理学研究进行了综合分析。他们发现，与积极事件相比，人类大脑记忆对消极事件的记忆更长久、更牢固。（这里有个例外：我们自己做的事情——我们往往过分强调自己的积极面，低估自己的消极面。我一定很不正常，因为我似乎只记得我的缺点！）

坏究竟比好强大多少？这取决于背景和研究。他们发现，在浪漫关系中，消极因素要比积极因素强五倍。在我们的培训中，我们将四比一这个比例作为拇指规则^[1]。你可以这样想：在一家新餐馆里，你可能心满意足地连续享用了几顿美味菜肴，但是一个非常粗鲁的服务员和偶尔的食物中毒，让你永远也不会再回来。

你的目标，是在每次互动中为他人创造很多R+体验。这可以使你与消极体验隔离开，甚至可以帮助你克服他们在其他人那里得到的R-体验。每段关系都是R+和R-体验的整合——这些体验来自你与他们的互动，以及他们从其他渠道了解到的你的信息。不断积累R+，你的关系就会不断增强。

通往狂热粉丝的路

每一个进行中的业务发展关系都会经历以下七个阶段。

目标对象。目标对象是你想认识但还未说上话的人。你的下一步是做个自我介绍，或者给他们一些非常有价值的东西，让他们觉得有必要与你联系。

熟人。熟人是你见过面的人，但这就是问题所在，你能到达这里可谓意义重大，但你还没有告诉对方你要做什么，所以下一步就是让对方对你的专业意见产生兴趣。

好奇的怀疑者。他们很有兴趣从你身上了解更多，但也会对你的需求产生怀疑。也许他们认为他们的需求已经得到了满足，也许他们认为还有更容易或更好的解决方法。所以下一步，你要“给予并获取”（give to get，稍后将详细介绍），这样他们就有机会看到你所提供的价值。

新客户。他们是冒着一定风险，第一次付费雇佣你完成项目的人，此时你们的关系还没有经过考验，还很脆弱。做好工作很重要，但还不够。你要了解客户未来的目标，这样你就可以在更多方面帮助他们。此时，你要做的下一步是积极交流、做好工作。

稳固的工作关系。在某些工作上，对方十分信任你，但这种关系并没有超越有偿工作。你的价值仍然局限在你的有偿工作上。我们看到很多专业人士在这一阶段停滞不前，因为他们认为可以停止向这段关系继续投资了。但是，如果你只是拿钱干活，而不是更广泛地提供价值，那么你只是将自己作为商品出售——而且还是很容易被取代的那种。你的下一步，是要继续增加你在各个新领域的价值（而不是你的报酬），特别是那些与客户的个人和业务最密切相关的领域。

忠诚的客户。你们的关系不再局限于手头的特定工作，你的客户现在将你视为大卫·梅斯特所说的“值得信任的顾问”：你在更为广泛的领域为你的客户提供帮助，而不仅仅是他付钱让你做的事情。客户会打电话给你，就重要议题寻求你的意见。这些“不断超越”的互动，就是你能够帮助客户的最有价值方式。与直觉相反，关系发展的下一阶段，是让客户做推荐人或被推荐人。正如我们稍后会看到的，相互帮助的关系是最强的。在这个阶段，你的客户想要帮助你成功。你要做的，就是去询问对方。

狂热的粉丝。这些人非常喜欢你的帮助和你的工作，喜欢到要将你介绍给他们认识的所有人。这是你在所有重要关系中的最终目标。狂热粉丝会成为你个人的销售团队。你要做的下一步，是让客户将你介绍给更多能够从你这里受益的人。在这里，除了商品，你什么都是；你是客户过去和未来成功的重要组成部分。

你的关系网中的每一段关系，都处于上述的某个阶段；正如你所看到的，每一阶段都需要采取不同的策略，才能上升到下一阶段。通常情况下，将一段关系从目标对象转为狂热粉丝需要几年时间，但当商界奇才们进行系统化的处理时，这段时间可以缩短到几个月。多亏了Protemoi名单，我得以见证许多这样的情况。

关系是你未来成功的核心。有些人让命运决定自己已经认识谁、将会认识谁，以及彼此间建立联系的速度。另一些人则会按照特定流程进行，一个星期一个星期地稳速推进。猜猜谁的生意更好？

对于一个“销售员–专家”来说，狂热粉丝才是最终的大奖。他们会积极主动地帮助你成功。即使预算枯竭，他们也会在资金缓解后第一时间打电话给你。竞标时，他们就是你的强力内应。在平辈间进行交谈时，他们总是会宣扬你有多么伟大。

从目标到狂热粉丝的这一系列阶段过程，不仅仅适用于你的潜在客户和现有客户，它还可以帮助我们理解我们所有重要的业务关系。想想那些对你的事业影响最大的人。这里说的不仅仅是那些伟大的客户，还有那些将自己视为你的导师、提拔你帮助你的老板；那些经常引导你前进的位高权重的影响者；那些帮助你了解所有行业变化的前同事。有些人一直在关注你，如果他们处于合适的位置，他们对你的影响将无法估量。

你的狂热粉丝们有什么共同点？为什么他们如此喜欢你，愿意竭尽全力帮助你成功？对于大多数人来说，这些关系的形成很神秘——有些人一眼就喜欢上了，有些人怎么都不行。实际上，影响我们关系的力量比我们想象的要多得多。

最终，你也有可能将身边所有最重要的联系人都变成的狂热粉丝。但是我们必须付出持续的努力，就像我们在萨利·贝尔的案例中看到的那样。初次见面你就深深吸引对方，一年后你再回来，期盼着彼此关系还处在原来的阶段——这是不可能的。尽管狂热粉丝阶段是可以达到的，但这并不容易。而且，你无法在每名潜在客户身上都投入必要的时间和精力，更别提你通讯录里的那些人了（即使你可能觉得有义务这样做）。

那么你的工作重点在哪里呢？你最好的客户？你最不快乐的客户？那些当你提出午餐邀约时，会痛快答应的人？职位最闪亮的人？

正确答案是：你Protemoi名单上的人。

Protemoi是希腊语，意思是“众多中的第一个”。你的Protemoi名单可以帮助你投资最重要的关系，无论对方是否有积极地参与。最终，对你的成功来说，有些人要比其他人更重要。他们就是你长期成功的基础。Protemoi名单会记录下他们的名字，并将他们放在你思考的首位。

你的Protemoi名单就是你潜在的狂热粉丝名单，他们是最值得你投资的人。在一段关系中，“投资”可能意味着任何事情，从发送一篇相关文章，到打电话交流一个很酷的产品创意，或者是共进晚餐时进行头脑风暴。

有些人名单上的人数起始数量是五，有些人则是二十五——但这大概就是名单的数量上限了。研究表明，新的习惯不会随着目标的扩大以及我们的成长而消失。记住：大处着眼，小处做起，升级规模。

我最喜欢的人际关系专家之一是基思·法拉奇（Keith Ferrazzi）——《别独自用餐》（Never Eat Alone）的作者。基思在书中谈到了为重要关系做一个名单的重要性：“事实是，开始创建名单不需要什么技术。你需要的是集中注意力。”

我很有幸将基思对关系的理解应用到“销售员–专家”的世界中，尤其是本书中。“关系对每个人都很重要，对‘销售员–专家’来说尤其重要”，基思是这样告诉我的，“许多业务发展人员都在推销产品，但在‘销售员–专家’的世界里，很多时候他们就是产品。这种情况将关系管理的重要性提升到了最高等级。当关系无比重要时，你必须把它们记下来。你必须有一个计划。”

自然而然地，你会与日常接触的许多人形成联系，比如你孩子球队成员们的父母或工作时坐在你旁边的同事。但对于以关系为基础的业务发展来说，我们不能依赖偶然性，也不能依赖他人的记忆。所以，一个好的计划是必要的，而每一个好的计划都会从名单开始。

那么，谁会在你的Protemoi名单上呢？健康的组合通常为：四分之三的客户和潜在客户，剩下四分之一是可以间接帮助你发展业务的人，比如推荐人、你的老板、有影响力的人、战略合作伙伴或你所依赖的其他专家。

这一比例因行业而异。一些“销售员–专家”会为特定客户进行大量的工作，但工作结束后客户就不再需要他们了，例如婚礼策划人员和损害控制公关专家。在这些情况下，Protemoi名单可以全部由战略合作伙伴组成（他们可以向你推荐合适类型的客户）。还有一种情况，有些客户经理只服务一位客户、一家企业。那么他的Protemoi名单可能全部由客户公司的领导者组成。所以，你需要根据你的具体情况调整Protemoi名单组合。

现在，让我们来创建你的Protemoi名单。首先，下载Protemoi名单工作表（Protemoi Worksheet），或者直接将你在第一章中写下的七人名单拿过来。请再看一下左边的名字：这七个人真的是你关系网中最重要的人吗？请在工作表或者原始名单上进行你需要的修改。我们现在要升级它。

专业人士经常犯的错误是，他们会将注意力放在已有的关系网中。这是我们人类的天性，我们总是优先选择认识的人。然而，商界奇才们则会在现有人际关系和未来可能的重要人际关系中取得平衡。将一个从未见过的人加入名单，这可能会让你觉得有点奇怪。但试着做一做，你会看到新关系在你的职业生涯中绽放。寻找并赢得新的Protemoi人士，这一过程会让你上瘾的。

每个月你都要对名单进行快速修订。你的目标是那些你可以投资的人，而不是那些付钱给你的人。不要在选择过程中陷入困境；如果你发现很难记住一个人，那么对你的Protemoi名单来说，这个人一点也不重要。现在，将你需要放进名单的其他人写上。速度要快，现在就行动。去吧。

接下来，在名单上再添加两列：“关系阶段”（还记得我们说过的几个阶段吗？目标、新客户、狂热粉丝等）和“下一步”。Protomei名单就是你的一个小小关系网，它的目的是帮助你推进与这些人的关系发展。他可以让你知道你和Protemoi名单上的每个人处于哪一阶段，并告诉你下一步该做什么。填写时一定要对自己诚实：每段关系究竟处于哪一阶段？

“下一步”是最重要的。在这里，写下你可以将关系推进到下一阶段的具体行动。这些行动可以是打电话问候对方和女儿的大学访问之旅如何，转发对方感兴趣的《哈佛商业评论》文章，或邀请对方共进午餐并讨论下个财政年度的目标。“下一步”的重点应该是关系的强化，而不是会让对方认为是推销的行为。所以，一定要避免“请对我们上周发送的建议进行反馈”这样的做法。（稍后我会向你介绍一个可以帮助你管理特定机遇的工具。）

你现在已经完成了你的第一个Protemoi名单。随着时间的推移，你会不断改进它，并依靠它的力量将你的时间与精力集中在最重要的地方。现在，这个系统的基础的主要部分已经就位了——而这才是第二章！

大多数高层专业人士会告诉你，人际关系是成功的最重要的因素，但他们并没有系统地对关系优先级进行评估和投资。他们总是试图在脑子里摆弄这些东西。你是不是也是这样？开车上班的时候，你突然想到：“我要给卡里姆发邮件！”然后一件事接着一件事，最后你彻底把这件事忘了。五年后，卡里姆成了公司的首席执行官。现在再给他发邮件，看上去就会显得很掉价：“嘿，还记得我吗？那个很久没有联系的人？呃，我刚看到你在我的一个客户那里买东西。想一起吃个午饭吗，让我告诉你我可以为你做些什么？”

你会有更好的方法。

我们最重要的关系已经排好队，蓄势待发。现在该做什么呢？Protemoi名单并不会取代你的任务列表，它不会提醒你要跟进某项客户工作。相反，它是一台积极体验制造机，一个可持续和系统性地为Protemoi名单上每一个人创造R+体验的工具。有时候，R+体验就是你的服务。然而，更多的时候，它负责往你的客户互动中填充价值。

价值的形式是多样的——推荐商业书籍、介绍你关系网中的某人、转发相关谈话视频、邀请共享咖啡，等等。当你通过这样的有形事物为彼此增加价值时，我们就可以称之为资产（asset）。

等着可以帮助你获取更多Protemoi人士的资产灵感从天而降，这是不现实的。你要花费时间去研究和深入了解一些事情，这一过程需要系统化（就像你的其他策略一样），这样你就可以建立并保持一个新的习惯。最有效的方法是建立一个资产列表，一个你随时可以发送给Protemoi人士、轻松创造R+体验的资产列表。

资产可以是Protemoi人士感兴趣的，或者是对他们有帮助的任何事物。我们的许多客户最先想到的是商业资源，其实任何能增加价值的东西都可以，比如关于业余爱好、球队或健康建议的信息。你可以使用Gravitas模型（你将在第七章中看到）和你在雪球系统中学习到的其他工具，寻找你们的共性。你的共同爱好是什么？这是你向Protemoi人士发送有价值的信息的一个很好的出发点。资产包括以下类型：

•有趣的人

把你的Protemoi人士，和那些喜欢分享自己兴趣、爱好以及商业经验的人联系起来。你可以通过双方都参与的初次会议或电话会议介绍他们认识，这样也更能受到双方的认可。

•想法和创意

你是个专家——你有自己的想法和创意。超越工作关系的最好方法之一，是提供报酬之外的帮助。你可以通过餐巾纸背面的草图来解释一个新的概念（本书后面的一些模型就是这样创造出来的）；你可以解释一个相关的交易技巧或工具；你可以将来自其他领域的新科技介绍给相关领域的客户；你甚至可以提出一个你自己设计的、尚未找到合适客户的解决方案。寻找客户这个话题是一个很好的开场方式，对方会帮助你一起思考。

•行业新闻

你可能每周都会投入一些时间来跟踪你所从事行业的最新情况。我这里说的不是社交媒体信息、博客文章或新闻，你要将有价值的内容剪切到资产列表中。很大概率上，你认为相关的重要信息，你的Protemoi人士也会这样认为。

•书籍和文章

书籍和文章总是很有价值的，特别是它们对你们讨论过的想法或概念有帮助时。需要注意的是，你一定要指明你认为有用的特定段落。千万别把《101条管理原则》（Management Theory 101）发给他们说：“你需要这个。”（这或许会让效果适得其反！）相反，你需要根据对方的具体情况进行剪裁编辑。这才是魔法的所在——你的关心。如果你要寄一本书，那就把实体书连同你的手写笔记一起寄出，上面写着他们一定要读的章节和原因。如果是网页文章，不要只发送网址链接。这是因为，有时链接会改变，或者存在付费门槛及其他技术问题，这些问题会用R-取代你精心设计的R+。你可以将文章保存为PDF文档，并添加为电子邮件的附件，这样做更简单方便。

•其他媒体

现在，你还可以共享有用的网站、视频、播客、网络研讨会或任何其他数字资讯。同样，你的分享要让对方能够容易获得并使用。所以，对于发送的内容，你要先观看或聆听所有的内容，并引导对方至相关部分。他们永远不会观看长达1小时的演讲视频，所以你不如让他们直接前进到14:05，看演讲者花2分30秒来解释他们感兴趣的营销指南。

•业余爱好

如果你发现你们拥有共同的兴趣或追求，不要犹豫，你可以通过分享彼此的激情来加固关系。在谈话中，你一定要把耳朵打开，寻找可能的线索。如果客户随口提到一部刚刚看过的独立的电影，那么你就可以讲讲即将到来的电影节；如果他们是健身爱好者，你可以告诉他们你将要参加的5公里慈善长跑，也许他们会和你一同参加！

维护好你的资产列表，当需要定期联系时，你只需要花一点点时间浏览一下，就可以快速为你的Protemoi人士提供价值了。一开始你可能需要添加比较多的东西，但在这之后，你只需养成一个小小的习惯即可：每天打开列表，并且在浏览网页或者参加完高质量头脑风暴会议后，将你的收获添加到列表中。

你的资产列表将包含PDF文档、链接、视频和其他类型的文件。word文档和excel表格则不行。就个人来讲，我喜欢使用Pocket这个跨平台阅读软件来管理我的资产列表。这样一来，即使我在路上，我也能够很轻松地收集各种资源，并快速寻找、分享给我的Protemoi人士。我甚至可以通过领英链接将人“储存”在我的Pocket中。

我很喜欢Pocket，但很多软件工具都具备相似功能，从Google Keep到Microsoft OneNote，每天都会有类似的新软件出现。选择一个适合你、你的平台和你的工作风格的。关键是，你要不断获取。我的学员告诉我，当他们开始努力获取资产时，他们为客户增加价值的能力也大大提高了。如果你觉得很酷，那就保存它！

祝贺你！你已经创建了Protemoi名单和资产列表。你知道如何用后者来驱动前者。现在，让我们建立你的R+装配线，为你关系网中最重要的人们持续地、系统地创造积极体验。

每个月，你要安排出1个小时，专门用来改进你的Protemoi名单。在这段时间里，你要回顾整个名单，并在本月没有进行互动的人那里标注上“我在想着你”（I’m thinking about you.）。

接下来，甄选出一个资产——这个资产要能适合若干人，人数越多越好。然后，以这个资产为基础为每个人量身定制信息，并单独发送。定制是这个步骤的关键。每个人都会扫描他们的电子邮件列表，从一大堆普通邮件中寻找那些专门写给他们的。所以你需要遣词酌句，投其所好。你要注明为什么你觉得他会喜欢这个（资产），告诉他们要特别注意的地方，并尽可能个性化。然后，找到另一个适合其他人的资产，定制、发送……直到当月名单上的所有人都联系了一遍。完成！

例如，你最近添加了一篇行业相关文章到资产列表中。在每月一次的Protemoi名单时间中，给名单里所有适合阅读这篇文章的人发送邮件，要确保添加上原文链接以及文章的PDF版本。在邮件正文，你要进行一个快速简单的解释，说明为什么你要发送这封邮件。发送这封邮件，然后保存这封邮件的副本，继续为名单上的其他人定制信息发送邮件。几个月过后，肯定会有一些人出现在你的客户列表中。记住这三点：获取、甄选、定制。

这个简单的过程就像在退休账户中设置自动投资一样容易。开始时你可能需要做些工作，时间长了你就不会再在它身上耗费精力。一两年过去了，“突然”间你发现自己账户里塞满了现金。这些钱都是从哪里来的？哈哈哈，我有钱啦！同样，在使用了一段时间的Protemoi名单和资产列表之后，你将“突然”与不久前几乎不认识的人建立起良好的关系，而这些人对你业务的影响会越来越重要。

当然，每月进行一次Protemoi名单的集中工作，并不意味着你不能在其他时间给他们发送信息。例如，你刚刚放下和某人的电话，你们的谈话让你想到了一个相关的资产，那你就马上发送它。

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我们已经看到，专注于正确的关系会如何促进成功。与其让命运决定我们将与谁见面，不如自己掌控一切，投资自己希望拥有的关系网络。现在，我们有了一个主动出击的计划。

现在是抬起头往远望的时候了。世界会怎样看待你呢？你的市场位置在哪里？你是潜在客户的首选项吗？

在下一章中，你将学习如何从战略上定位自己，建立一个强大的、令人难忘的品牌，并以此吸引稳定理想的客户。定位是业务发展的核心。做好了，你就再也不需要为潜在客户奔波了。

注释

[1]拇指规则，又叫“经验法则”，是一种可用于许多情况的简单的、经验性的、探索性的但不是很准确的原则。