汤姆和领导层人员接受了这一任务，并表示会尽己所能地改善公司内部人际状况。可眼前的僵局持续时间太长、波及范围很广，人与人之间弥漫着对立仇恨的硝烟。长年累月的敌意和戒备已经根深蒂固，不可能在短时间内瓦解。恶意伤害对方已经成了思维习惯，连被他人伤害都已经形成了习惯。面对恶意，他们会毫不犹豫地反击，丝毫不顾忌后果。这些在公司已经司空见惯了。就算有新员工来到这里，老员工们也会“教”他们去恶意对待其他派别的同事和上司。
因此，尽管汤姆和其他八个领导人早就开始着手改变这种氛围，剩下三百名员工还是无动于衷，对改变现状毫无兴趣。
怎么改变这种充满敌意的团队氛围呢？我们的对策是：给他们一个停止伤害、互帮互助的理由——以此为据，教他们改变。核能可以用来摧毁生命，也可以用来发电。同样，关系关节点可以用来摧毁一段人际关系，也可以发展它，这取决于我们自己的选择。用心经营一段关系时，面对关系关节点，我们的选择只有一种，那就是与人为善。记住，有心栽培社交之树是指善用自己的性格特点、对话交谈、观念见解和身份地位去和他人建立并维系相互奉献的关系。
在这本书里，我们共列出八种行动，会陆续在各大章节中详细介绍。这些行动可以推翻过去、打造全新的关系面貌，通过它们，可以辨认关系关节点并加以利用，加强与同事、配偶、孩子和朋友间的关系。
1.鼓励
2.理解
3.交谈
4.观察
5.分享
6.影响
7.服务
8.改变
公司逐渐落实这些行动，结果大有成效。之前我做了承诺——一旦将这些行动运用到生活和日常交往中去，就会有三点收获，而公司就亲眼见证了我承诺的实现。
· 加强现有的关系：如果你想维系现存的关系，本书会向你提供方法。
· 对于不明朗的关系如何抉择：如果你有某些尚未明朗化的关系，本书会指导你做出继续维持或迅速斩断的抉择。
· 若要断绝关系，何时为佳：如果你不想再和某些人来往，本书会指导你如何终结这段关系。
行动#1：鼓励
关系关节点：看看自己面对关节点的态度和行动，来评价这段关系。
还记得“意在何为”这个问题吗？汤姆公司就给出了一个积极正面的回答：“要鼓励别人”，这个回答就是他们对关系关节点的反应。他们有了新的理由这么做。无论关系关节点在何时出现，他们都会努力创造双赢的结果。这就是行动#1：根据自己对关系关节点的反应来评价人际关系。在交往时，你是怎么对待关系关节点的——是利用它、废弃它，还是无视它？你会鼓励别人吗？
一旦汤姆他们明白为什么要抓住关系关节点创造双赢局面，他们也就知道了怎样成人之美。我在《用心经营谈话：重塑谈话，走向辉煌》中写道：“当人们相互鼓励时，他们会感到自己充满力量，觉得自己很有价值，为大家所接受，因此会毫无保留地分享自己的关注点和新主意。”
这便是汤姆公司的改变。他们把握并利用关系关节点，将人际关系原有的恶意敌对转变为共赢和士气满满。当这种改变如火如荼时，员工们发现自己离成功进了一大步。知名作家、演说家金克拉曾说：“坚持成人之美，总有一天会功德圆满，继而心想事成。”(www.zuozong.com)
这就是用心经营人际关系的开始——敏锐地审视人际关系带来的结果。与上司的关系是否给你带来了收获？你的上级有没有鼓励过你？
你的回答对公司至关重要。对关系关节点的把握情况会影响到公司运作。如果领导人之间发生矛盾，对应的下属就会支持利益相关的领导，而无视另一位。这种情况就是对关系关节点的消极反应。在汤姆的公司里，领导只会信任那些和“敌对”领导及其下属从不交谈的手下。后果就是信息延迟，因为各个派别不愿见面交流工作，造成工作逾期。
人际关系关节点还会影响个人工作效果。如果员工个人有人际矛盾，那么他的工作热情和工作效率都会受到影响。他的病假率会高到空前水平，人力资源部门每天都要接到关于恶意工作环境的海量投诉，人际关系状况差到极点。然而，当员工将注意力从自身转移到工作上时，他们会将“我”改成“我们”、“我的团队”改成“我们团队”，一切都在发生着改变，这就是汤姆公司的经历。他们开始将意愿付诸实践，开始互相鼓励，而不是像过去那样相互践踏、自相残杀。
在开始尝试鼓励别人时，马克和约翰（汤姆所在公司的员工）需要改变的地方就有很多。这两人属于同一团队，马克是经理，约翰是联合会代表。他们曾想着要在权力上压过彼此，然而这种斗争持续到那一天便停止了：那天，马克主动向约翰低头，他找到约翰，问他可否重写两人的关系。而约翰却有些犹豫，觉得他另有所图。直到马克手下一位员工出了事故，两人的局势才发生改变。
之前，一旦有员工要求联合会介入处理部门的内部纠纷时，马克就会假装很忙，他总是在法律规定限期的最后才开始跟联合会代表商谈，不情不愿的态度十分明显。直到马克开始落实行动#1指南，情况才有所好转。一开始对人际状况做自我评价时，马克意识到自己放弃了太多改善人际关系的机会，让关系每况愈下。但他以这次纠纷为契机，与约翰见面，想要加快合作进度，共事起来也更顺利了。
像马克那样经营人际关系，不仅仅意味着达成共识。无论是工作还是生活，如果要经营人际关系，双方誓要相互支持鼓励才行。在这里我用了“誓要”一词，是因为只有这个词才能体现出经营人际关系所需的努力程度。经营关系不仅仅意味着付出和索取，还意味着让步——要想成就对方，就得学会自己牺牲。
如此说来，人际关系是不对等的——其中一方总会付出或索取更多。事实的确如此。在你的社交圈中，双方是否都有这个觉悟：为了成全对方而承担责任、做好付出的准备？
为他人着想，带来的影响是深远的。回顾本章开头的例子，医生同病人建立了和谐关怀的关系，就化解了术后不良反应的诉讼问题。医生努力去关心病人并积极诊疗，病人对医生也会无比信任，这既维护了医生本人的利益，也加固了双方的关系。
一旦关系建成，无论是医患、夫妻、亲子还是上下级，都会给关系双方带来好处，这一点众所周知。然而可建成的方法却鲜为人知。当然，困扰你的无非是：出于某些原因，你必须去和某个很难交往的人结识。这种事例多半出现在家庭中，可能是孩子疏远你、兄弟姐妹与你合不来，和女婿儿媳难以相处，又或是工作上有不得不面对的上司和同事。
对于亲密、紧张或疏远的人际关系，怎样做才能抓住交往时的关系关节点呢？下次和伴侣、父母、手足、老板、下属或朋友见面共处时，用下面的问题问问自己，看看自己的人际状况如何：
1.我是否明确交往时的意愿？
2.为了成全对方，我能否做出让步或牺牲？
3.为了成全对方，我能否改变自己的行为？
如果你对以上问题持肯定回答，说明你想要或需要这段关系，那么就请维系并保护这段关系。
升为餐厅主管几个月后，一天，有个厨房部的优秀员工喊住了我。之前，我一直觉得这名员工的潜力巨大，比起前几任主管都毫不逊色。因此，我开始给她一些工作机会，试探她的能力。她总能给我惊喜，每一次的工作她都能完成得比上次更好，我非常欣赏她。她喊住了我，对我说：“谢谢您，海瑟小姐，谢谢您一直帮我。”我也立刻回应：“没什么，我应该谢谢你才对，你的工作这么出色。”
——海瑟小姐，主管
我的反应似乎惊住了海瑟小姐，我不由得哽咽起来，浑身都在发抖。她赶紧把我拉到厨房后面的办公室，问我为什么会哭。我告诉她自己之前的工作经历，那时我觉得自己毫无价值，甚至有轻生的念头，那段时间我一直在安顿后事，为轻生做准备。然而，当海瑟小姐提拔我时，我竟然对轻生一事有了新的思考。我开始动摇，觉得自己还是有理由活下去的。
“我只是想感激您的救命之恩，”我对她说，“海瑟小姐，您不知道您对我的意义有多么重大。”
——员工
尽管每种关系都能体现出性格特点，但我们对性格的认知却并不完整。实际上，绝大多数人际矛盾的产生是因为他们并不了解自己的性格，也不知道性格决定行为方式。
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